Mit aggressiven Kunden umgehen

Aggressive Kunden können ein Albtraum sein. Verwechsle sie nicht mit durchsetzungsfähigen Kunden, die einfach nur auf ihr Recht bestehen. Dieser Artikel ist über Kunden, die drohen, schreien, das Erlebnis anderer Kunden ruinieren und unzumutbare Forderungen stellen. Sie sind vielleicht sogar körperlich aggressiv und erheben die Hand gegen Mitarbeiter oder beschädigen Eigentum. Wenn du im Dienstleistungssektor arbeitest, solltest du lernen, wie man mit aggressiven Kunden umgeht.

Teil 1 von 2: Die Situation entschärfen

  1. Bleibe ruhig. Das Schlimmste, das du in dieser Situation tun kannst, ist dein Energieniveau auf das des Kunden anzuheben, da dies eine gespannte Situation zum Explodieren bringt. Da du als Mitarbeiter nicht einfach vor der Situation weglaufen kannst, musst du den Kontakt mit dem Kunden halten, ohne dich von deiner Wut übermannen zu lassen.
    • Du solltest es unter allen Umständen vermeiden, lauter zu werden.
    • Sei nicht sarkastisch zum Kunden.
    • Tu dein Bestes, um eine sanfte Stimmlage zu behalten und überspiele jegliche Frustration, die du verspürst.
  2. Kontrolliere deine Körpersprache. Es ist einfach, Aggression und Wut in der nonverbalen Körpersprache anderer Menschen zu lesen, du solltest dir deshalb über die Nachricht, die dein Körper dem Kunden schickt, im Klaren sein. Es ist nicht genug, einfach nur deine Stimme ruhig zu halten. Du musst die Stimmung des Kunden mit allen Mitteln der Kommunikation, die dir zur Verfügung stehen, bändigen. Hier sind einige nonverbale Faktoren, die du kontrollieren und unterbinden solltest:
    • Unangebrachter, schneller Gang
    • Mit den Fingern trommeln und den Füßen tippen
    • Fäuste ballen
    • Kiefer zusammenbeißen
    • Augenrollen
    • Augenbrauen runzeln
    • Den Kunden niederstarren
    • Arme verschränken oder Hände in die Hüften stützen
  3. Halte den richtigen Abstand zum Kunden. Dringe nicht in seine intime Zone ein. Selbst wenn jeder ruhig ist, kann die Verletzung des persönlichen Freiraums als Zeichen von Aggression oder mangelnder Rücksichtnahme auf die Distanzzone der Person interpretiert werden. Wenn Leute wütend sind, brauchen sie eine größere Distanzzone, gib aggressiven Kunden viel Raum. Andernfalls denken sie vielleicht, dass du selbst aggressiv bist oder die Situation nicht ernst nimmst, indem du nicht erkennst, wie aufgebracht sie sind.
    • Bleibe hinter der Theke, dem Tisch oder der Barriere, um deine eigene Sicherheit zu gewährleisten und die körperliche Distanz zwischen dem Kunden und dir aufrechtzuerhalten.
  4. Höre der Beschwerde des Kunden zu. Verstehe, dass vielleicht ein wenig Wahrheit in den Worten deines Kunden stecken könnte, egal wie unbegründet das Ausmaß der Wut des Kunden ist. Wenn du den Kunden seine Beschwerde vortragen lässt, kann er seinen Frust ein wenig rauslassen und die Situation wird hoffentlich nicht schlimmer. Außerdem hast du gezeigt, dass du dich als Mitarbeiter um die Erfahrung deines Kunden kümmerst, so zeigst du deinen guten Willen.
    • Unterbrich den Kunden nie, selbst wenn du auf etwas antworten willst, das er gesagt hat.
    • Lasse den Kunden auch ausreden, wenn er unverschämt ist.
    • Kommuniziere nonverbal positiv, um zu zeigen, dass du aktiv zuhörst und dich dem Kunden annimmst. Beispielsweise kannst du das tun, indem du Augenkontakt hältst (aber nicht starren), nickst und Interesse am Anliegen des Kunden in Form von passenden Gesichtsausdrücken zeigst.
  5. Stelle Fragen, um das Problem besser zu verstehen. Du musst zuerst verstehen, wieso der Kunde sauer ist, um ihn beruhigen zu können. Wenn der Kunde so sauer ist, dass er schimpft, statt dir nützliche Informationen zu geben, die du verwenden könntest, um die Situation einzuschätzen und zu lösen, dann warte auf eine Pause im Gespräch, um Fragen zu stellen, die dir dabei helfen zu verstehen, was los ist. Unterbrich den Kunden nicht, sondern warte auf eine Gelegenheit, um zu sprechen. Einige nützliche Fragen sind folgende:
    • "Ist es das erste Mal, dass sie dieses Problem haben? Können Sie mir mehr über vorherige Enttäuschungen sagen, damit ich weiß, wie ich unser Personal anleiten soll, um die Kundenerfahrung zu verbessern?"
    • "Erzählen Sie mir bitte von Anfang an, was heute passiert ist. Wie genau hat der Mitarbeiter sich verhalten, dass es zu dieser schlechten Erfahrung kam?"
    • "Gab es eine einzelne Handlung, die Ihre Erfahrung mit uns ruiniert hat oder sind sie frustriert aufgrund vieler kleiner Probleme? Gibt es eine große Sache, die wir ändern müssen oder viele kleine?"
    • "Welcher Mitarbeite oder welche Mitarbeiter verärgern Sie im Moment? Gibt es eine spezielle Person oder muss ich mit der gesamten Belegschaft über ihre Einstellung und Leistung sprechen?"
    • Sei diskret, wenn es um einen anderen Mitarbeiter geht oder wenn du herausfinden willst, ob es den Kunden beruhigen würde, den Mitarbeiter mit in das Gespräch aufzunehmen.
  6. Versuche eine Lösung des Problems zu finden. Frage den Kunden, was du tun kannst, damit er sich in der Situation besser fühlt. Wenn die Anfrage unverhältnismäßig ist und innerhalb deiner Zuständigkeit liegt, dann gib dem Kunden, was er möchte. Aggressive Kunden haben manchmal irrationale Anfragen oder wollen, dass du etwas tust, wozu du nicht berechtigt bist.
    • Versuche einen Kompromiss zu finden. Erkläre dem Kunden, dass du ihm geben würdest, was er gerne hätte, wenn du dazu berechtigt wärst, dass du aber bestraft werden würdest, wenn du es tätest. Biete stattdessen an, wozu du berechtigt bist.
    • Rufe einen Manager dazu. Rufe einen Manager oder Vorgesetzten dazu, wenn der Kunde etwas möchte, wozu du nicht berechtig bist, um zu sehen, ob es erlaubt wird.

Teil 2 von 2: Einen Kunden rauswerfen

  1. Erkläre die Konsequenzen des Verhaltens. Wenn du findest, dass die Situation außer Kontrolle gerät oder deine persönliche Sicherheit bzw. die positive Kundenerfahrung anderer gefährdet ist, dann sage dem wütenden Kunden, dass er das Geschäft zu verlassen hat, wenn er seine Wut nicht zügelt. Jeder verliert manchmal die Nerven, gib dem Kunden also eine Chance, sich zu beruhigen. Bleibe respektvoll und ruhig, werde nicht lauter und zeige nicht mit dem Finger auf den Kunden. Sage nur, was die nächsten Schritte sind, wenn sich das Verhalten nicht ändert. Du kannst zum Beispiel Folgendes sagen:
    • "Ich verstehe, wieso Sie wütend sind, aber wir müssen uns beide beruhigen, um die Situation zu lösen."
    • "Ihre Wut aufgrund ihrer schlechten Erfahrung verschlechtert die Erfahrung der anderen Kunden. Wir möchten die Situation mit Ihnen zusammen beheben, aber finden Sie nicht, dass die anderen Kunden auch das Recht auf eine angenehme Erfahrung haben?"
  2. Erkläre, wieso der Kunde gehen soll. Kunden nehmen den Spruch "Der Kunde ist König" oft zu wörtlich und merken nicht, dass der Kunde oft Unrecht hat. Erkläre dem Kunden, dass sein ausfälliges Verhalten eine persönliche Bedrohung ist und er die Erfahrung aller anderen Kunden ruiniert, die genauso wie er ein Recht auf guten Service haben.
    • "Sie haben natürlich das Recht, ihre Beschwerde zu äußern, jedoch nicht das Recht, unsere Mitarbeiter zu beleidigen."
    • "Ich behebe die Situation gerne mit Ihnen, ihr Verhalten ist mir aber unangenehm."
    • "Als Mitarbeiter ist es meine Aufgabe, meine Kollegen und Kunden zu schützen, weshalb ich Sie hiermit bitte, das Geschäft zu verlassen."
    • "Wenn sie nicht selbst und freiwillig gehen, rufe ich die Polizei, um meine Mitarbeiter und Kunden zu beschützen."
  3. Begleite den Kunden aus den Lokalitäten. Bewege dich selbst in Richtung Ausgang und bitte den Kunden, dir zu folgen, um deine verbale Drohung zu verstärken. Zeige ihm den Weg, selbst wenn der Kunde nicht sofort auf deine Aufforderung antwortet. Tu dies auch, wenn der Kunde dir nicht folgt und sich nicht gleich in Richtung Ausgang bewegt. Wenn er sieht, dass das Wutobjekt sich wegbewegt, folgt der Kunde dir wahrscheinlich zum Ausgang.
    • Es ist das Ziel, den Kunden aus dem Geschäft zu bringen, um sowohl die Sicherheit als auch die Erfahrung der Kunden zu schützen.
    • Wenn der Kunde merkt, dass er aus dem Geschäft geworfen wird, entfernt er sich auch, wenn er noch wütend ist.
    • Warte bis der Kunde sich vom Geschäft weg bewegt, bevor du zurück an die Arbeit gehst. Wenn er sieht, dass du sofort wieder rein gehst, könnte er dir folgen.
  4. Meide es, den Kunden zu berühren. Berühre den Kunden nur, wenn du das Gefühl hast, er ist eine körperliche Gefahr für dich, andere Mitarbeiter, andere Kunden oder sich selbst. Wenn du eine sehr wütende Person berührst, könnte sie äußerst ungünstig und vielleicht sogar gewalttätig reagieren.
    • Wenn der Kunde dir, einer anderen Person oder sich selbst gegenüber körperlich aggressiv wird, hast du das Recht, Verletzungen vorzubeugen, indem du ihn überwältigst.
  5. Rufe wenn nötig die Security oder Polizei. Wenn du dich in der Umgebung des Kunden nicht wohl fühlst oder die Situation das Geschäft behindert und ein Ende nicht in Sicht ist, dann rufe die Polizei oder Security, falls das Geschäft eine hat. Versuche den Einfluss des Kunden zu begrenzen, indem du ihn aus deinem Laden wirfst. Versuche nicht, den Kunden körperlich festzuhalten. Das steht dir nicht zu und wäre nach deutschem Recht Freiheitsberaubung.
    • Wenn der Kunde die Hand gegen jemanden erhebt oder Eigentum zerstört, solltest du ihn aus dem Geschäft entfernen. Bringe Mitarbeiter und Kunden vom aggressiven Kunden weg, wenn er nicht geht, um sie vor körperlichen Schäden zu schützen.
    • Bleibe ruhig und respektvoll, versuche aber nicht, den Kunden weiter anzuheizen. Du hast alles getan, was du konntest, um die Situation zu lösen und solltest dich jetzt einfach ausklinken und auf Verstärkung warten.
    • Halte die Telefonnummern der Security für die gesamte Belegschaft parat und nicht im Büro hinter dem Geschäft. Wenn Kunden außer Kontrolle sind, rufen Mitarbeiter fast immer den Filialleiter, um die Situation zu lösen. Wenn die Situation außer Kontrolle gerät, ist der Manager meist bereits damit beschäftigt, weshalb alle Mitarbeiter wissen müssen, wie sie Hilfe holen.
    • Positioniere die Telefonnummern außerhalb der Reichweite von Kunden, aber da, wo sie Mitarbeiter gut sehen können, beispielsweise hinter der Kasse oder im Pausenraum der Mitarbeiter.
    • Gehe sicher, dass die Nummer gut lesbar ist. Drucke die Nummer mit einem PC aus, wenn deine Handschrift schlecht ist.
  6. Sei diskret, wenn du einen betrunkenen Kunden bittest zu gehen. Wenn du in einem Restaurant oder einer Bar arbeitest, die dem Kunden Alkohol ausgeschenkt hat bis er in diesem Stadium war, könnte man dich für die Handlungen des Kunden mit haftbar machen, die er begeht, nachdem er dein Geschäft verlassen hat.
    • Rufe ihm ein Taxi, während er draußen wartet, wenn der Kunde betrunken zu sein scheint.
    • Bitte einen nüchternen Freund, den Kunden nach Hause zu bringen, wenn er mit einer Gruppe da ist.
    • Notiere dir eine Beschreibung des Autos und das Nummernschild und gib diese Daten sofort an die Polizei weiter, wenn der Kunde darauf besteht, selbst zu fahren.
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