Das Telefon professionell bedienen

Wie oft hast du schon mit jemandem am Telefon gesprochen und gedacht, wie unprofessionell er ist? Lies weiter, damit andere nicht dasselbe von dir denken.

Vorgehensweise

  1. Nimm den Hörer so schnell wie möglich ab. Niemand mag es zu warten.
  2. Lege einen Stift und Papier bereit während du telefonierst, damit du dir Informationen des Kunden notieren kannst.
  3. Stelle dich und deine Firma vor (falls du bei der Arbeit bist), sobald du den Anruf entgegennimmst. Sage zum Beispiel: "Danke für den Anruf, hier spricht John.“ Frage ebenso den Anrufer wer er ist und woher er anruft, wenn er dir diese Informationen nicht mitteilt, besonders wenn deine Firma strenge Regelungen bezüglich ungebetenen Anrufen hat. Wenn du von Anfang an die Kontrolle über das Gespräch übernimmst merkt der Anrufer, dass du ein Profi bist:
    • "Guten Morgen, hier ist wikiHow, mein Name ist John". Anrufer: "Kann ich mit Bill sprechen?" Antwortender: "Verzeihen Sie, wie ist ihr Name bitte?" Anrufer: "Tom". Antwortender: "Von wo aus rufen Sie an?" Anrufer: "England". Antwortender: "Den Firmennamen, bitte?" Anrufer: "Oh, es ist ein persönlicher Anruf". Antwortender: "Erwartet Bill Ihren Anruf?". Anrufer: "Nein". Antwortende: "OK, lassen Sie mich versuchen ihn zu erreichen."
    • Übernimm die Kontrolle über das Gespräch und stelle die richtigen Fragen. Indem du das tust, gewinnst du so viele Informationen wie möglich, bevor du den Anruf weiterleitest. Es verringert die Chancen eines ungebetenen Anrufs, aber es ermöglicht dir auch 'Bill' die Informationen zu geben, die er benötigt.
  4. Stelle dir vor, jemand von deiner Organisation hört dir bei der Unterhaltung zu. Organisationen, die diese Möglichkeit haben, werden es erst nachdem sie sie installiert und benutzt haben, bekanntgeben.
  5. Frage und erwarte eine Antwort, bevor du jemanden in die Warteschleife stellst.
  6. Überprüfe ob der gewünschte Gesprächspartner den Anruf entgegen nehmen will. Wenn jemand eine bestimmte Person sprechen will, sage dem Anrufer „Ich versuche ihn zu erreichen“, bevor du ihn in die Warteschleife stellst, dann überprüfe ob der Gesprächspartner a) verfügbar ist und b) bereit ist mit ihm zu sprechen.
  7. Benutze die korrekte Grammatik. Denke immer daran, „Jane und Ich“ zu sagen anstelle von „Ich und Jane“ (es ist höflich sich selbst an das Satzende zu stellen, wenn du über dich und andere Personen sprichst). Drücke dich gewählt aus und benutze keine Umgangssprache. Sage zum Beispiel nicht: “Kein Plan, wo er gerade steckt”.
  8. Das alte Sprichwort „Der Kunde hat immer Recht“ entspricht zumeist der Wahrheit – aber nicht immer. Worauf du dich jedoch immer verlassen kannst ist, dass du niemals einen Streit mit einem Kunden gewinnen kannst. Wenn der Kunde falsch liegt, erkläre ihm behutsam und förmlich die korrekte “Wahrheit”. Wenn der Kunde sich daraufhin aufregt oder sich sein Ton verändert, tue es ihm nicht gleich. Behalte immer deinen freundlichen Ton bei! „Reflektiere“ seine Gefühle, so dass er das Gefühl bekommt, dass du seine Beschwerde ernst nimmst. Sätze wie „Ich verstehe, dass das frustrierend für Sie ist, und es tut mir sehr leid“ können dabei helfen einen aufgeregten Kunden zu beruhigen. Wenn der Kunde nicht zufrieden ist, frage ihn was er sich wünscht. Ziehe es in Betracht oder erkläre dem Kunden warum das nicht möglich ist. Biete ihm Alternativen, falls möglich.
  9. Versuche das Problem während der Gesprächszeit zu lösen.
  10. Telefongesprächen fehlt der Einsatz von Körpersprache; dein Gesprächspartner erkennt deine Absichten über den Ton deiner Stimme, den du während dem Gespräch benutzt. Dein Ton sagt mehr als die Wörter, die deinen Mund verlassen. In diesem Sinne, lache wenn du am Telefon mit jemandem sprichst! Dies ist eine feste Regel in vielen Call Centern, wo die Geschäftsführung kleine Spiegel an den Schreibtischen der Angestellten angebracht hat mit der Aufschrift “Was du siehst ist, was sie hören.“
  11. Benutze so oft wie möglich den Namen des Anrufers. Es zeigt, dass du ein guter Zuhörer bist und fügt der Unterhaltung eine persönliche Note hinzu, „Es tut mir leid John, aber Mark ist im Moment nicht erreichbar. Kann ich Ihnen weiterhelfen oder kann ich eine Nachricht entgegennehmen?”
  12. Stelle dich zuerst vor wenn du jemanden anderen anrufst. Sage zum Beispiel, “Hier spricht Mary Hunter, ich möchte bitte Louis Meyer sprechen.”
  13. Beende deine Konversation professionell. Wünsche deinem Gegenüber aufrichtig einen „Guten Tag” oder sage “Vielen Dank“.

Tipps

  • Weder esse, trinke oder kaue Kaugummi während du am Telefon mit einem Kunden bist.
  • Vermeide es einen Kunden stumm zustellen oder in die Warteschleif zustellen; dies ist nur okay wenn zusätzliche Hilfe von einem Vorgesetzten nötig ist.
  • Vermeide Ausdrücke wie "Ah," "Ähm" oder andere bedeutungslose Füllwörter.

Warnungen

  • Denke daran, dass jeder Anrufer eine neue Person ist. Steh auf, strecke dich und grüße den nächsten Anrufer mit der gleichen Freundlichkeit wie immer.
  • Denke daran, dass nicht jeder das ABC der Professionalität beherrscht. Sei höflich, auch wenn andere dir keine Höflichkeit erweisen.
  • Kundenberater müssen nach jedem anstrengenden Gespräch eine Pause von mindestens 5 Minuten nehmen.
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