Comment gérer un client agressif

Gérer des clients agressifs peut être un cauchemar, mais vous ne devez surtout pas les confondre aux clients autoritaires qui réclament simplement leurs droits. Cet article cible les clients qui profèrent des menaces, élèvent le ton, perturbent l'expérience des autres clients et qui soumettent des demandes abusives. Ils peuvent même devenir physiquement agressifs en levant leurs mains sur les employés ou en causant des dommages matériels. Si vous êtes dans le secteur tertiaire, il serait utile d'apprendre à traiter avec ce genre d'individu.

Calmer la situation

  1. Gardez votre calme. La pire chose que vous pourriez faire dans une telle situation est d'adopter la même attitude que le client, car ce problème pourrait devenir plus délicat et finir par s'empirer. Toutefois, le fait que vous soyez l'employé et que vous ne pouvez pas simplement fuir la situation, vous devez maintenir le contact avec le client sans perdre le contrôle de votre tempérament.
    • L'élément le plus évident à éviter est d'élever le ton.
    • Ne soyez pas sarcastique avec le client.
    • Faites de votre mieux pour garder une voix douce et masquez toute frustration que vous pourriez ressentir.
  2. Contrôlez le langage de votre corps. Il est facile de lire les répliques non verbales d'agression et de colère par le langage corporel des autres, mais méfiez-vous des messages que votre propre corps peut envoyer à l'acheteur. Il ne suffit pas de garder votre voix basse. Vous devez adoucir l'humeur du client avec tous les outils de communication dont vous disposez. Quelques signaux non verbaux qui vous aideront à contrôler et éviter la colère incluent le fait de :
    • se déplacer d'un endroit à un autre
    • taper des doigts ou des pieds
    • serrer ses poings
    • serrer sa mâchoire
    • lever les yeux
    • froncer ses sourcils
    • dévisager le client
    • et croiser vos bras ou mettre vos mains sur vos hanches
  3. N'entrez pas dans l'espace physique du client. Même dans une situation paisible, le fait de violer l'espace personnel de quelqu'un peut être interprété comme une démonstration d'agression ou un manque d'attention pour le niveau de confort de cette personne. Lorsque les gens s'énervent, ils ont besoin d'un plus grand espace et vous devez en faire de même avec les clients agressifs. Autrement, ils pourront penser que vous essayez d'être personnellement agressif ou que vous minimisez la situation et ne la prenez pas au sérieux en évitant de reconnaitre leur état d'âme !
    • Pour votre sécurité personnelle, essayez de rester derrière un comptoir, derrière une table ou toute autre barrière afin d'augmenter la distance physique entre le client et vous.
  4. Écoutez les plaintes du client. Comprenez que, quel que soit la manière dont le client est excessif sur le plan de l'envergure de sa colère, il peut bien avoir une part de vérité dans ce qu'il dit. En le laissant exprimer ses plaintes, vous lui permettez de décharger une partie de sa frustration et vous empêchez certainement que la situation s'empire. De plus, vous lui montrez que vous, en tant qu'employé, êtes attentionné envers tous les clients, ce qui aura plus d'importance à ses yeux.
    • N'interrompez jamais votre client, même si vous désirez répondre à quelque chose qu'il a dit.
    • Même s'il est excessif, permettez-lui de s'extérioriser.
    • Utilisez des signaux positifs de communication non verbale pour démontrer que vous écoutez activement le client. Par exemple, vous pouvez maintenir le contact visuel (mais pas en le fixant), hocher la tête tout le long de la discussion et lui montrer de l'intérêt au moment opportun avec des expressions faciales.
  5. Posez quelques questions pour toucher du doigt le problème. Pour calmer un client, vous avez besoin de comprendre dans un premier temps la raison de sa colère. S'il est énervé au point de vociférer, plutôt que de vous donner des informations utiles qui vous aideront à analyser et résoudre le problème, attendez qu'il y ait un silence dans la conversation pour lui poser des questions orientées. Cela vous permettra de mieux comprendre ce qui se passe. Aussi, ne coupez pas le client, attendez une opportunité pour saisir la parole. Voici quelques questions que vous pourriez poser.
    • Est-ce pour la première fois que vous vivez une telle situation dans notre entreprise ? Pouvez-vous m'en dire davantage à propos de vos frustrations précédentes pour que je sache spécifiquement comment instruire notre staff à améliorer l'expérience des usagers ?
    • Dites-moi exactement ce qui s'est passé aujourd'hui, depuis le début. Quel était le comportement exact de l'employé qui a provoqué votre mauvaise expérience ?
    • Y avait-il une action particulière qui a gâché votre expérience avec notre entreprise ou êtes-vous simplement frustré par l'accumulation de petits problèmes ? Y a-t-il un grand changement que nous pouvons apporter à notre service ou juste quelques petits ajustements ?
    • Contre quel(s) employé(s) êtes-vous fâché actuellement ? Devrons-nous régler des questions d'attitude et de performance avec un employé en particulier ou s'agit-il de tout notre staff ?
    • Si un autre employé est concerné, utilisez votre pouvoir discrétionnaire pour déterminer si cela calmerait le client en faisant faire appel à cet employé.
  6. Essayez de résoudre le problème. Demandez au client ce que vous pouvez faire pour qu'il se sente apaisé par rapport à la situation. Si sa demande est raisonnable et que vous avez le pouvoir d'accorder ce droit, faites-le. Cependant, les clients agressifs peuvent parfois être excessifs dans leurs demandes ou peuvent vous demander de faire quelque chose que vous n'êtes pas autorisé à faire.
    • Essayez de trouver un compromis. Expliquez au client que vous pouvez lui donner ce qu'il souhaite si vous aviez le pouvoir de le faire, mais que vous pourriez être puni pour cela. En revanche, donnez-lui tout ce qui est en votre pouvoir.
    • Faites appel à un responsable de la société. Si le client demandait quelque chose que vous n'êtes pas autorisé à fournir, appelez un gestionnaire ou un superviseur de la société afin de voir si cela est possible.

Expulser un client

  1. Présentez au client les conséquences auxquelles il pourrait subir. Si vous sentez que la situation devient incontrôlable et même menaçante pour la quiétude de votre personnel ou pour vos bonnes relations avec d'autres clients, dites clairement à l'acheteur en colère que vous pouvez le faire sortir des lieux s'il ne contrôle pas son exaspération. Tout le monde perd son tempérament de temps en temps, donnez-lui donc une chance de pouvoir se contenir. Restez respectueux et calme, n'élevez pas votre voix ou ne pointez pas du doigt votre client. Dites-lui simplement quelle serait la prochaine étape si son attitude ne changeait pas. Voici des propositions de ce que vous pourriez dire.
    • Je comprends que vous soyez frustré, mais nous avons tous deux besoin d'être calmes pour résoudre cette situation.
    • Votre frustration est en train de perturber notre collaboration avec d'autres clients. Nous souhaiterions travailler avec vous afin de régler cette situation, mais n'êtes-vous pas d'accord que les autres acheteurs ont aussi le droit de profiter de nos services en paix ?
  2. Expliquez au client pourquoi vous lui demandez de partir. Les gens prennent souvent à cœur cette assertion qui dit que le client est roi, sans se rendre compte que le client peut parfois avoir tort. Expliquez à l'acheteur que son comportement abusif est menaçant et ruine l'expérience de tous les autres clients qui ont tout comme lui aussi le droit à un service de qualité.
    • Pendant que vous avez le droit d'exprimer à haute voix votre problème, vous n'avez pas le droit d'être abusif envers notre personnel.
    • Je suis content d'avoir affaire avec vous pour résoudre ce problème, mais sincèrement, votre comportement est en train de me rendre inconfortable.
    • En tant qu'employé, il est de mon devoir de protéger aussi bien mes collègues que mes patrons, ce qui veut dire que je suis dans l'obligation de vous demander de quitter les locaux.
    • Si vous ne vous retirez pas volontairement de cette histoire, je me trouverai contraint de faire appel à la police afin de protéger mon personnel et mes clients.
  3. Raccompagnez le client hors de l'établissement. Pour renforcer verbalement votre expulsion, dirigez-vous vers la sortie et demandez gentiment au client de vous suivre. Même s'il n'a pas initialement obtempéré à l'ordre d'éjection, montrez-lui le chemin. Faites cela même s'il ne suit pas votre ordre et ne se dirige pas vers la sortie. Il aura tendance à vous suivre une fois qu'il verra l'objet de sa colère.
    • L'objectif ici est de faire sortir l'acheteur agressif des locaux de l'entreprise en vue de protéger aussi bien la quiétude que l'expérience des personnes au sein dans votre compagnie.
    • Bien souvent, même en dehors des locaux, le client peut continuer à vociférer s'il est toujours contrarié.
    • Laissez-le tout seul s'éloigner des environs avant que vous ne retourniez à votre poste de travail. S'il vous voit retourner immédiatement à l'intérieur, il pourrait vous suivre.
  4. Ne levez pas la main sur les clients. Évitez de toucher le client, à moins que vous sentiez qu'il devient physiquement agressif et menace vos collègues, d'autres clients ou vous-même. Toucher quelqu'un qui est trop en colère pourrait amener ce dernier à vraiment mal réagir et potentiellement de façon violente.
    • Toutefois, si le client devient physiquement agressif soit envers vous, quelqu'un d'autre ou envers lui-même, vous avez le droit d'essayer d'empêcher qu'un dommage ne survienne en le maitrisant.
  5. Appelez si possible la sécurité ou la police. Si vous ne vous sentez pas en sécurité avec le client ou si la situation perturbe les activités de votre entreprise et semble n'avoir aucun effet, appelez la police ou un service de sécurité si votre société est abonnée. Essayez de limiter l'impact sur le client en l'éjectant de vos locaux. N'essayez pas de l'immobiliser, étant donné que vous n'avez aucun droit légal de le faire, sauf s'il attaque physiquement quelqu'un.
    • Si l'acheteur lève la main sur quelqu'un ou cause des dégâts matériels, faites de votre mieux pour le faire sortir de votre établissement. S'il ne veut pas obtempérer, éloignez les autres clients et le personnel de lui, afin de les protéger contre les agressions physiques de ce dernier.
    • Restez respectueux et calme, mais n'essayez pas de collaborer davantage avec le client. Vous aviez fait tout votre possible pour résoudre la situation et vous devez juste vous désengager vis-à-vis de lui et attendre l'arrivée des autorités.
    • Rendez aisément accessibles à tout le personnel les numéros de téléphone de la sécurité au lieu de les garder rien que pour les membres de l'administration. Lorsque les clients deviennent incontrôlables, les employés font souvent recours aux responsables de l'entreprise pour faire face à ce genre de problème. Si la situation se dégrade davantage, il est fort probable que le directeur y soit déjà impliqué. Par conséquent, tous les employés doivent avoir accès aux moyens de communication pour demander de l'aide.
    • Affichez les numéros de téléphone à des endroits non accessibles aux clients, mais qui sont régulièrement exploités par les employés. Par exemple, vous pourriez en afficher derrière la caisse enregistreuse ou dans la salle de repos des employés.
    • Assurez-vous que les numéros soient clairement lisibles. Si vous avez une mauvaise écriture, imprimez-les juste avec un ordinateur.
  6. Exercez un pouvoir discrétionnaire pour demander à un client ivre de partir. Si vous travaillez dans un restaurant ou dans un bar et que votre client est dans un état d'ébriété, vous pourriez être tenu pour responsable des actions de cette personne une fois qu'elle sort de votre établissement.
    • Si le client semble être ivre, faites-lui la proposition d'appeler un taxi pendant qu'il attend à l'extérieur.
    • Si la personne fait partie d'un groupe, demandez à l'un de ses amis sobres de le conduire à son domicile.
    • S'il insiste à conduire dans cet état, notez rapidement sur une feuille la description du véhicule y compris le numéro de la plaque d'immatriculation et appelez immédiatement la police.
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