Comment être une serveuse remarquable

Le travail de serveuse ou de serveur peut être un véritable casse-tête, que vous débutez dans ce métier ou que vous soyez quelqu'un d'expérimenté. Lorsque vous aurez un moment de répit, prenez le temps de lire cet article et de réfléchir sur les meilleures pratiques des membres du personnel de service d'un restaurant. Les sourires de vos clients, la satisfaction de votre employeur et le montant de vos pourboires iront en augmentant, si vous améliorez la qualité de votre service.

Travailler effectivement et efficacement

  1. Soignez toujours votre présentation. Si vous portez une tenue, efforcez-vous de la maintenir en bonne condition, bien repassée, propre et nette. Si vous ne portez pas de tenue, habillez-vous correctement d'une manière plutôt classique. Ceci donnera à vos clients une première impression favorable et plaira à votre patron. Contrôlez fréquemment votre apparence pour éviter de paraître débraillée et vérifiez souvent que vous n'avez rien renversé sur vos vêtements.
    • Maintenez vos ongles propres et bien coupés.
    • Portez une belle paire de chaussures et évitez de mettre des chaussures de tennis. Gardez vos lacets bien noués et ne portez jamais de sandales.
    • Évitez d'utiliser du parfum ou de l'eau de Cologne à outrance, car quelques clients peuvent être allergiques aux odeurs de ces substances. Évitez aussi de fumer avant de prendre votre service ou durant la pause, car vous risquerez de sentir le tabac.
    • N'abusez pas du maquillage et évitez de porter des bijoux voyants.
  2. Familiarisez-vous à fond avec la carte du restaurant. Une bonne connaissance de la carte, vous permet d'économiser du temps et de l'énergie lorsque vous prenez les commandes des clients. Étudiez le menu pendant votre temps libre pour éviter les erreurs et les retards dans l'exécution des commandes.
    • Familiarisez-vous également avec les différentes options pour chaque type de commande. Lorsqu'un client demande un casse-croûte, vous devez savoir quelle qualité de pain lui proposer, les garnitures possibles et surtout comment tout lui expliquer clairement.
    • Familiarisez-vous aussi avec les plats qui contiennent de la viande, des produits laitiers et les allergènes courants comme les cacahuètes. Tenez-vous prêt à suggérer des plats de remplacement aux clients qui ne supportent pas ces ingrédients.
    • Renseignez-vous concernant les plats du jour avant de prendre votre service.
  3. Proposez aux clients des plats supplémentaires. Demandez poliment au client s'il désire une boisson ou s'il souhaite avoir un plat d'accompagnement ou quelque chose en plus de sa commande. La direction appréciera vos efforts et vos pourboires augmenteront, car vos clients consommeront plus.
    • Repérez les liqueurs de bonne qualité qui coûtent cher. Proposez-les quand un client demande un cocktail.
    • Demandez toujours aux clients s'ils désirent un amuse-gueule.
    • N'insistez jamais et n'essayez pas de tromper vos clients. Faites votre proposition poliment et ne tentez pas de faire passer un plat supplémentaire pour un plat gratuit.
  4. Accomplissez des tâches multiples. Votre travail sera largement facilité si vous pouvez faire trois tâches à la fois pendant un aller-retour à la cuisine. Prenez les assiettes vides que vous rencontrez pendant votre trajet vers la cuisine. Remplissez un plateau pour servir plusieurs tables qui demandent des condiments, des boissons ou des produits similaires au lieu de servir ces tables une par une.
    • À moins d'être une serveuse expérimentée qui peut se souvenir de tout, notez toutes vos commandes immédiatement et prenez des notes supplémentaires si vous devez faire quelque chose d'autre plus tard.
  5. Organisez votre temps correctement. Rappelez-vous du temps qui s'est écoulé depuis votre dernier passage à une table et familiarisez-vous avec le temps nécessaire pour préparer chaque plat. Présentez-vous à la table dès que vos clients ont terminé un plat. Déplacez-vous rapidement, mais sans courir et essayez de garder un bon rythme afin de mener le service rondemment.
    • Informez les clients des délais d'attente. Si un client demande une entrecôte bien cuite, dites-lui que le temps de préparation sera un peu plus long. Lorsqu'il n'y a plus de soupe et que le cuisinier va en préparer, informez le client du délai nécessaire et suggérez-lui un plat de remplacement.
  6. Vérifiez la nourriture avant de la présenter au client. Particulièrement dans le cas d'une demande spéciale, vous pouvez simplifier la vie de tout le monde en vérifiant que la commande a été bien exécutée avant de présenter le plat au client.
    • Si une commande n'a pas été respectée, informez la cuisine et le client. Excusez-vous pour le retard supplémentaire et si la direction le permet, offrez au client un plat à un prix réduit ou quelque chose en plus pour compenser le retard.
  7. Anticipez les demandes des clients. La plupart de vos clients prennent de la sauce tomate avec du bifteck haché. Souvent, les enfants laissent tomber leur couvert. Une fois que vous connaissez les articles que les clients demandent le plus fréquemment ainsi que les plats correspondants, placez ces articles sur la table d'avance. Ceci vous permettra de gagner du temps et donnera l'impression à vos clients que vous vous occupez d'eux.
    • Vous pouvez mettre des couverts, des condiments et des serviettes supplémentaires dans la poche de votre tablier, si vous en portez un.
  8. Ne vous découragez pas à cause d'un petit pourboire. Ne vous plaignez jamais devant vos clients au sujet d'un pourboire insuffisant, quelle que soit la bonne qualité de votre service. Vous ne risquez pas seulement de perdre votre emploi, mais vous passerez pour quelqu'un qui se plaint tout le temps et cela minera vos relations avec vos collègues.
    • Certains clients ne donnent jamais un bon pourboire quelle que soit la qualité du service dont ils ont bénéficié. D'autres peuvent ne pas avoir les moyens d'offrir de pourboire, ou venir de pays où la pratique du pourboire n'est pas courante.
  9. Ne restez jamais à ne rien faire. Si vous n'avez pas de clients, nettoyez ! Il y a toujours quelque chose à faire dans un restaurant. Montrez à votre patron que vous êtes capable de prendre de l'initiative et de travailler dur.
    • Si les tables dont vous vous occupez ne demandent pas d'attention particulière, profitez-en pour rendre service aux autres clients. Quelques-uns d'entre eux essaient de héler une serveuse pour lui demander quelque chose que vous pouvez probablement faire sans empiéter sur les plates-bandes de vos collègues.

Communiquer avec les clients pour obtenir des pourboires plus élevés

  1. Présentez-vous. Ayez un contact visuel avec vos clients dès qu'ils se sont installés et présentez-vous immédiatement. Ainsi, la conversation partira du bon pied et vous aurez un pourboire supérieur à la moyenne, car vos clients sauront que vous ferez attention à eux.
    • Faites plusieurs choses à la fois et présentez-vous pendant que vous distribuez la carte et vérifiez aussi que chaque client dispose d'un couvert complet et d'un nombre suffisant de serviettes.
  2. Soyez polie, amicale et serviable, même si le client est en colère. Adressez-vous aux clients avec respect en utilisant des termes comme monsieur, madame ou mademoiselle. Soyez constructive dans vos relations avec vos clients et mettez-les à l'aise.
    • Demandez aux clients s'ils connaissent le restaurant. Dans le cas où il s'agit de leur première visite, vous pourrez leur souhaiter la bienvenue et répondre à leurs questions concernant le menu.
    • Soyez amicale et ne prenez jamais part à une conversation entre clients à moins d'être invitée à le faire. Faites votre travail et laissez les clients profiter de leur repas en toute quiétude.
    • Soyez toujours souriante. Indépendamment de l'humeur de vos clients, affichez toujours un visage souriant et cela vous évitera bien des problèmes !
    • Ne parlez pas et ne médisez pas au sujet des clients, même lorsqu'ils ne peuvent pas vous entendre. Demeurez polie et respectueuse quand vous discutez avec les clients.
  3. Respectez l'espace vital du client. Ne vous asseyez jamais à une table pour prendre une commande. Ne serrez pas la main d'un client et ne lui faites pas l'accolade à moins qu'il ne s'agisse d'un ami. Cependant, vous pouvez souhaiter la bienvenue aux clients en leur serrant la main si telle est la consigne de votre patron. D'autres contacts physiques dépendent de votre sexe et de l'ambiance qui règne sur le lieu de travail.
    • Des études concernant les restaurants américains, montrent que les serveuses qui effleurent l'épaule, la main ou le bras d'un client reçoivent des pourboires plus élevés que la moyenne. Cependant, ne le faites qu'avec un client qui semble détendu et heureux et jamais si le client est en tête à tête avec une femme. Soyez amicale plutôt que séductrice.
  4. Faites des recommandations aux clients concernant la carte. Si un client demande conseil, tenez-vous prête à répondre ou à recommander vos plats favoris. Si un client commande un plat qui a fait l'objet de plusieurs réclamations, recommandez-lui de choisir autre chose.
    • Les clients aiment bien recevoir des « tuyaux », mais n'allez pas trop loin en rabaissant la qualité d'un plat, sauf si l'atmosphère est très détendue. Recommandez plutôt à vos clients un plat similaire mais de bien meilleure qualité en disant qu'il s'agit de la « spécialité du chef », ou de « votre plat préféré ».
  5. Répondez aux demandes raisonnables de vos clients. Plusieurs personnes ont de bonnes raisons d'éviter certains ingrédients, en particulier s'ils ont des allergies sérieuses. Si vous ne connaissez pas tous les plats de la carte, chose que vous devrez bien maîtriser, faites de votre mieux pour décrire au client la recette du plat en question.
    • Ne mentez jamais à un client et tenez compte de son désir de ne pas prendre l'un des ingrédients du plat qu'il vient de commander. Informez votre client dans le cas où vous ne pouvez pas répondre à sa demande et proposez-lui un plat similaire.
    • Ne posez pas de questions à votre clientèle. Sachez qu'il y a plusieurs raisons pour justifier un changement de commande, comme des contraintes religieuses, des restrictions d'ordre culturel ou diététique et le fait d'être végétarien ou végétalien. Si la demande du client ne peut pas être exhaussée, ne lui demandez pas les raisons qui l'ont poussé à la faire.
  6. Répétez l'énoncé de la commande pour vos clients. Des études menées auprès de restaurants américains, ont montré que le personnel de service qui répète les commandes aux clients, reçoit plus de pourboires. De plus, cette répétition donne l'occasion au client de corriger une erreur éventuelle ou de changer la commande.
  7. Vérifiez les tables fréquemment et renseignez vos clients sur le déroulement du service. Si vous êtes nouvelle dans l'établissement, il vous faudra un certain temps avant de déterminer la fréquence à laquelle vous devez le faire, mais au moins, vérifiez à la fin de chaque plat ou si les clients paraissent ennuyés ou irrités en raison de la lenteur du service.
    • Si les clients le demandent, donnez-leur une estimation sur le temps nécessaire pour la préparation des plats.
    • En cas de besoin, arrêtez-vous en passant près des tables pour remplir les verres des clients ou pour leur demander s'ils n'ont pas besoin de boire autre chose.
  8. Débarrassez les assiettes vides après avoir pris l'avis du client. Demandez toujours au client s'il a fini avant de débarrasser des assiettes contenant de la nourriture. Si le client n'a presque pas touché à son plat, demandez-lui si la nourriture est bonne.
    • Pour compenser les désagréments éventuels, plusieurs restaurants autorisent leur personnel de service à donner quelque chose en plus aux clients insatisfaits. Ceci peut sauver votre pourboire.
  9. Liez-vous d'amitié avec vos clients habituels. Soyez amicale avec les personnes que vous ne connaissez pas. Si vous recevez un client plus d'une fois, prenez le temps de faire connaissance. Vous n'avez pas besoin de devenir amis rapidement, mais vous finirez probablement par apprécier au moins quelques-uns de vos clients habituels.
    • Rappelez-vous de leur nom, de leur profession et de leur boisson favorite, etc. Faites-leur sentir qu'ils viennent au restaurant pour rendre visite à l'une de leurs amies, c'est-à-dire « vous ! »
    • Essayez de prendre note de l'apparence et des préférences d'un client qui fréquente le restaurant souvent. Le client sera impressionné de voir, qu'au bout de la troisième visite, vous savez comment il aime son entrecôte.
  10. Ne supposez pas que le client souhaite recevoir l'addition, mais évitez de le laisser attendre. Demandez à vos clients s'ils désirent autre chose, ainsi ils pourront demander un dessert, quelque chose à emporter ou la note.
    • S'ils répondent qu'ils ont terminé, vous pourrez leur proposer l'addition.
    • S'ils demandent la note eux-mêmes, cela veut dire qu'ils sont pressés ou que vous avez attendu trop longtemps depuis votre dernier passage à leur table.
    • Ne demandez jamais au client s'il a besoin de la monnaie. Dites plutôt « je reviens immédiatement avec la monnaie », ensuite revenez et laissez la totalité du montant sur la table.

Apprendre un nouveau métier

  1. Apprenez le contenu de la carte à l'avance. Pendant votre entretien d'embauche, soyez proactive et demandez un exemplaire de la carte du restaurant. Étudiez-la pour vous familiariser avec les plats. Les chaînes de restauration ont des programmes de formation bien étudiés qui vous permettent de bien vous familiariser avec la carte, la cuisine, les bars et les petits recoins que vous êtes supposée connaître.
  2. Présentez-vous au travail de bonne heure. La ponctualité est très importante dans n'importe quel emploi, notamment si vous débutez. Les restaurants sont très actifs pendant les heures de pointe, cependant, vous ferez meilleure impression si vous êtes à l'heure ou même légèrement en avance.
  3. Écoutez soigneusement les collègues qui ont plus d'expérience que vous. Même si vous avez été serveuse auparavant, vous devez prêter attention aux particularités de votre nouveau travail. Chaque restaurant a ses propres méthodes, donc faites attention pendant votre période probatoire afin d'accomplir votre travail correctement. Il est bon aussi de vous conduire respectueusement avec votre patron et vos collègues, au lieu de leur dire : « mais je connais tout ça ! ».
  4. Suivez le rythme. Si vous n'avez jamais été employée dans un restaurant très fréquenté, vous serez probablement surprise par la rapidité du rythme de travail et la fatigue qu'il génère. Efforcez-vous de suivre le rythme des autres membres du personnel de service. Une fois que vous serez habituée au travail, les choses deviendront plus faciles. Au début, vous aurez probablement besoin de vous forcer un peu.
  5. Exécutez les travaux ingrats sans vous plaindre. Vous commencerez au bas de l'échelle, mais vous ne progresserez pas en vous plaignant. Nettoyez les tables et travaillez pendant les heures indues si on vous le demande, et rappelez-vous que vous aurez plus de choix lorsque vous serez confirmée dans l'emploi.
  6. Acceptez les critiques sans sourciller. Les clients qui attendent peuvent créer de véritables problèmes, car certains de vos collègues peuvent vous critiquer personnellement, s'ils pensent que vous avez été la cause du mécontentement d'un client et donc d'un pourboire insuffisant. Cependant, sachez que lorsque vous maîtriserez les ficelles du métier, vous serez moins critiquée.
    • Mais ceci n'est pas applicable à tous les restaurants. N'hésitez pas trop pour poser votre candidature à un emploi de serveuse avant de connaître l'ambiance du restaurant.
  7. Portez-vous volontaire pour faire des services additionnels. Faites-le surtout au début, car cela vous aidera à affirmer votre crédibilité auprès de votre patron et de vos collègues. Une fois que vous maîtriserez le service en extra, proposez-vous pour combler une lacune dans l'horaire et ainsi vous arriverez à vous faire remarquer par votre patron.
  8. Posez des questions quand vous ignorez comment faire une tâche. Montrez votre intérêt pour apprendre de nouvelles compétences ou de nouvelles pratiques. Renseignez-vous d'abord si vous avez peur de vous tromper en faisant quelque chose. Vos collègues savent que vous êtes nouvelle dans l'emploi et il y aura au moins une personne qui sera heureuse de répondre à vos questions.
    • Mais cela ne veut pas dire que vous allez poser des questions élémentaires sur votre travail. Si vous posez à vos collègues et à votre patron, des questions du genre : « à quelle heure dois-je finir mon service ? » ou « dois-je faire ceci ? », vous les énerverez certainement.

Gérer les situations difficiles

  1. Prêtez attention aux parents lorsque les enfants passent une commande. Un enfant peut tenter de commander un plat inadéquat, une boisson contenant de la caféine ou autre chose sans l'accord de ses parents. Donnez aux parents le temps de formuler une objection avant de leur répéter la commande.
    • Si les parents n'ont pas fait attention, redites pour tout le monde la commande d'une voix haute et claire. Ainsi, les parents auront une deuxième chance pour rectifier.
    • Lorsque des parents ne sont pas d'accord sur la commande faite par leur enfant, vous pouvez adoucir la situation en disant par exemple : « je m'excuse, mais il n'y a plus de boissons gazeuses. Puis-je vous servir autre chose à la place ? ».
    • Si vous n'êtes pas d'accord sur le choix fait par quelqu'un, ne dites rien. Après tout, il revient aux parents de décider, à moins que la commande n'aille à l'encontre de la loi, comme servir de l'alcool à un mineur.
  2. Ne placez pas d'objets dangereux près des enfants. Dans le cas où vous servez des plats chauds, ou si vous mettez le couvert, ou si vous placez sur la table des objets potentiellement dangereux, rapprochez-vous des parents pour attirer leur attention et dites par exemple : « madame/monsieur est servi ».
  3. Soyez plus diligent que d'habitude en faisant le service lorsque les clients ont des bébés avec eux. Les bébés et les enfants en bas âge ne peuvent pas se concentrer longtemps, et si le repas s'éternise, les parents et même tout le restaurant pourrait en souffrir. Passez plus souvent à ces tables et activez le service dans la mesure du possible en faisant plusieurs choses à la fois.
    • Demandez à ces clients si vous pouvez prendre la commande du repas et celle des boissons en une seule fois, au lieu de le faire en deux fois comme à l'accoutumée.
    • Si l'un des clients demande un plat dont la préparation est longue, suggérez-lui autre chose de plus rapide à préparer.
    • C'est la seule situation où vous devez présenter l'addition pendant que vous débarrassez le dernier plat. Mais demandez d'abord si les clients ont fini.
    • Ne laissez pas les clients croire que vous essayez de les mettre dehors. Plusieurs parents fatigués ou très occupés apprécieront la rapidité avec laquelle vous les avez servis, mais s'ils semblent agacés, n'insistez pas et laissez-les prendre leur repas à leur rythme.
  4. N'interférez pas lorsque les clients discutent au sujet de qui va payer l'addition. Si plusieurs clients insistent pour payer, placez la note au milieu de la table au lieu de la placer à côté de l'un des clients. S'ils essaient de vous mêler à leur discussion, contentez-vous de sourire et de dire que vous reviendrez.
  5. Familiarisez-vous avec la façon de servir le thé et le café. Les clients sont très sérieux lorsqu'il s'agit de leur thé ou de leur café, et il est intéressant de savoir comment servir ces boissons pour satisfaire tout le monde. Ne faites pas attention à cette question, si vous servez des clients habituels dont vous connaissez les préférences.
    • Les amateurs de thé sont souvent pointilleux sur la manière de préparer leur boisson favorite. Vérifiez la variété de thé choisie par votre client et apportez suffisamment de lait, de tranches de citron et de sucre de façon à lui permettre d'accommoder sa boisson selon ses préférences.
    • Ne rajoutez pas de thé ou de café avant d'avoir l'accord du client, car vous risquerez d'altérer la boisson qu'il a soigneusement préparée.
    • Ne placez jamais une cuillère dans une tasse pleine, car cela abaisse la température de la boisson contenue dans la tasse, et certains consommateurs n'apprécieront pas votre geste.
  6. Demandez à vos clients s'ils désirent de l'eau lorsqu'ils commandent du café ou de l'alcool. Ceci s'applique surtout aux clients qui prennent un repas et moins à ceux qui sont servis au comptoir. Plusieurs personnes aiment prendre un peu d'eau pour contrebalancer la déshydratation ou le changement de goût qui résulte de la consommation de ces substances.
    • Il se peut que vous ne pourrez pas suivre ces règles à l'étranger, où la consommation d'eau est soit moins fréquente ou payante.
  7. Ne remettez jamais sur la table des choses qui sont tombées par terre. Même s'il ne s'agit que de papier ou de la salière, vous devez aller à la cuisine pour en chercher d'autre. Vos clients n'ont certainement pas envie d'avoir des « microbes » sur leur table.
  8. Entraînez-vous à faire des travaux particuliers pendant votre temps libre. En d'autre termes, familiarisez-vous avec la manière déboucher une bouteille de vin. Vous pouvez apprendre à maîtriser plusieurs actes de service assez difficiles lorsque vous « servez » votre propre dîner.
    • La plupart des serveurs qui sont supposés savoir comment déboucher une bouteille de vin, doivent le faire devant le client qui a passé la commande. Donc, exercez-vous à le faire naturellement et en douceur.
  9. Choisissez de la musique appropriée et variée. Si vous avez votre mot à dire concernant la musique, gardez le volume assez bas et choisissez quelque chose en rapport avec l'ambiance du moment. Ne faites jamais passer un album complet, mais plutôt variez les interprétations de façon à donner la chance à quelqu'un qui n'aime un genre musical d'écouter un autre.
    • Les clients d'un café ou ceux qui prennent leur petit déjeuner ou une collation en début d'après-midi, préfèrent de la musique douce et discrète. Sachez qu'une musique classique représente un bon choix.
    • Les clients qui prennent leur dîner peuvent aimer une musique plus rythmée, mais cela dépend de l'atmosphère du restaurant. Cependant la plupart des clients eux préfèrent de la musique en sourdine de manière à pouvoir parler à leurs amis. En tout cas, le personnel de service s'occupe rarement de la musique pendant les heures de pointe ou même pendant le reste de la journée.

Conseils

  • Envoyez les amuse-gueules d'abord. Ensuite, servez les boissons et les entrées. Vos amuse-gueules seront consommés en quelques minutes après le service des boissons.
  • En prenant votre service, laissez la mauvaise humeur et les problèmes dehors.

Avertissements

  • Ne comptez jamais votre pourboire devant les clients.
  • Pendant le service, ne faites pas passer un client avant un autre. Si l'atmosphère est détendue et que vous n'avez pas d'autre choix, dites au moins «  veuillez m'excusez, s'il vous plaît ».
  • Ne vous vantez jamais au sujet de vos pourboires devant vos collègues.
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