Comment parler au téléphone de manière professionnelle

Combien de fois avez-vous parlé avec quelqu'un au téléphone et pensé à la manière dont cette personne n’est pas professionnelle ? Assurez-vous que d’autres personnes ne disent pas la même chose de vous.

Étapes

  1. Ne laissez pas le téléphone sonner pendant longtemps. Personne n’aime qu’on le fasse attendre.
  2. Gardez un stylo ainsi qu’un calepin sur vous lorsque vous prenez un appel. Cela vous permettra de prendre note des informations du client.
  3. Dès que vous décrochez l’appel, présentez-vous et présentez l'entreprise pour laquelle vous travaillez. Par exemple, vous pouvez dire : « Brooke à l’appareil, merci d'avoir appelé West CoastDrywall and Paint ». De même si votre entreprise dispose d’une politique stricte sur les appels non sollicités, demandez à l'appelant de se présenter et de dire d'où il appelle s’il ne vous a pas fourni ces informations. La prise en charge immédiate de l’appel du client lui montrera que vous êtes un professionnel.
  4. Exemple de conversation:
  5. Appelant : « Puis-je parler à Bill ? »
  6. Répondant : « À qui ai-je honneur, s’il vous plait ? »
  7. Appelant : «Tom ».
  8. Répondant : « D’où appelez-vous Tom ? »
  9. Appelant : « d’Angleterre ».
  10. Répondant : « Puis-je connaître le nom de votre société, s'il vous plaît ? »
  11. Appelant : « Oh, c’est un appel personnel »
  12. Répondant : « Bill attendait-il votre appel ? ». Appelant : « Non ». Répondant : « OK, je vais essayer de le joindre pour vous. »
    • Prenez contrôle de l’appel et posez les bonnes questions. En faisant cela, vous recueillerez assez d'informations avant de transférer l’appel. Cela évite la réception d’un appel non sollicité au concerné (Bill dans l’exemple), mais devez également donner à Bill toutes les informations dont il a besoin avant qu’il ne prenne l'appel.
  13. Supposez que quelqu'un dans votre entreprise écoute la conversation. Les entreprises qui optent pour cette fonctionnalité vous le feront toujours savoir après qu’elles l’aient installé et utilisé.
  14. Prévenez l’appelant avant de le mettre en attente, et attendez une réponse du concerné.
  15. Assurez-vous que le destinataire veut vraiment prendre l'appel. Si celui qui appelle demande à parler à quelqu’un en particulier, dites-lui que vous allez essayer de joindre le destinataire avant de le mettre en attente, et vérifiez si ce dernier est disponible et prêt à lui parler.
  16. Utilisez une bonne syntaxe. Rappelez-vous toujours qu’on dit « Jane et moi » pour le sujet, et qu’on dit « Nous » lorsque vous êtes le complément d’objet direct (ce qui donne : « Jane et moi sommes allés au magasin au lieu de « Il nous parlait »).
  17. Ce vieil adage, « le client a toujours raison » est en partie vrai, mais pas tout le temps. Cependant, la seule chose sur laquelle vous pouvez être sûr, c’est que vous ne pouvez jamais vous imposer à un client. Si le client se trompe, ramenez-le poliment à l’ordre, et ce, de façon positive. Si le client se met en colère et qu’il devient agaçant ou énervant, n’agissez pas aussi de la sorte. Gardez plutôt un ton aimable ! Prouvez-lui que vous le comprenez en disant par exemple : « Je comprends à quel point c’est frustrant pour vous, et je suis vraiment désolé pour cela ». Une telle phrase peut calmer un client nerveux. Si le client n’est pas satisfait, demandez ce qu'il aimerait que vous fassiez. Prenez cela en compte et acceptez ou expliquez au client la raison pour laquelle vous ne pouvez pas l’accepter. Proposez-lui des solutions de rechange, si possible.
  18. Essayez de résoudre le problème dans le délai de l’appel.
  19. La conversation téléphonique est exempte d’expression corporelle. L’individu se trouvant à l’autre bout du fil interprétera vos intentions à travers le ton que vous utilisez pendant l’appel. Votre ton en dira plus sur vous que les mots qui sortiront de votre bouche. Cela dit, souriez lorsque vous parlez au téléphone ! Votre sourire est très important pour la direction d’un centre d'appel. Pour cela, de petits miroirs sont placés devant le poste de chaque agent qui dit : « Ce que vous voyez, c’est ce qu’ils entendent. »<
  20. Utilisez le nom de l'appelant, autant de fois que possible. Cela montre que vous êtes un bon auditeur et ajoute une touche personnelle du genre « Je suis désolée Jean, mais Marc n’est pas disponible pour le moment. Puis-je vous aider en quoi que ce soit ou préférez-vous lui laisser un message ? » à la conversation.
  21. Présentez-vous en premier lieu lorsque vous passez un autre appel. Par exemple, dites : « Ici, c’est Mary Hunter et j’appelle de la part de Louis Meyer, s'il vous plaît ».
  22. Mettez un terme à la conversation de façon professionnelle. Terminez votre conversation avec une « Bonne journée » ou un « Merci » sincère.

Conseils

  • Ne mâchez pas du chewing-gum, ne mangez pas, ne buvez pas pendant que vous êtes au téléphone avec un appelant.
  • Évitez les expressions comme « Ah », « Hum », « Comme » et autres expressions vides de sens.
  • Évitez d’utiliser les touches muet ou d’attente pendant que vous servez un client à moins que vous n’ayez besoin de l’aide d'un superviseur ou d’un « coach ».
  • Ne soyez pas irrité lorsque vous êtes au téléphone. Cela peut porter atteinte à votre image, et le client ou d’autres personnes importantes penseront que vous n’êtes pas disposé à répondre à leur demande.

Avertissements

  • Les agents de service clientèle doivent prendre une pause de 5 minutes après un appel difficile.
  • Rappelez-vous que, ce n’est pas tout le monde qui comprend les bases du professionnalisme. Soyez courtois, même lorsque le client ne l’est pas.
  • Rappelez-vous que lorsque vous avez géré le problème de l'appelant, le prochain qui appelle est une tout autre personne. Levez-vous, étirez-vous, et répondez-lui comme si de rien n’était.
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