Come Protestare e Lamentarti per Ricevere un Rimborso

Non hai ricevuto il prodotto o il servizio che volevi? Con un approccio maturo e metodico al problema (niente violenza e urla), le chance di essere trattato con rispetto e tenendo conto dei tuoi diritti aumenteranno.

Protestare e Lamentarti per Ricevere un Rimborso

  1. Mantieni la calma. Il segreto è non perdere le staffe. Mostrarti in pubblico come se fossi una persona litigiosa e iraconda che abusa verbalmente del povero rappresentante del servizio clienti, mettendo a disagio tutti i presenti, non porta mai da nessuna parte, anzi, è probabile che peggiori la situazione. Un pessimo customer service non è il peggio che possa succederti: corri pure il rischio di essere arrestato per schiamazzi e molestie.
  2. Assicurati di avere ragione. Informati sulle politiche e/o sulle leggi di questa impresa in merito alla tua situazione particolare. Se non hai una base solida per la tua lamentela, allora staresti chiedendo un trattamento preferenziale. Potresti riceverlo o no, questo dipende dalla compagnia e dalla tipologia di cliente che rappresenti.
  3. Parla con un responsabile. In genere, i rappresentanti del servizio clienti hanno ben poco potere decisionale. Di conseguenza, sarebbe meglio fare una sintesi della situazione e capire se la persona di fronte a te è in grado di aiutarti. Quasi sempre è preferibile rivolgersi a un supervisore (formato per risolvere situazioni come questa), anche perché lo scopo di un rappresentante del customer service di solito non è quello di gestire questioni più importanti.
  4. Metti su carta il tuo obiettivo. Dovresti richiedere un qualcosa di ben definito: “sostituire gli ammortizzatori”, “ottenere uno sconto” e via dicendo. Se il tuo obiettivo fa riferimento a parole come “vendetta”, ciò ti candida ufficialmente alla sconfitta. Respira profondamente e calmati, o ben presto verrai inserito nella stessa lista dei rompiscatole che vogliono avere ragione pur avendo torto marcio. E la tua lamentela (per quanto legittima sia) non verrà minimamente presa in considerazione.
  5. Vacci preparato. Portati dietro il manuale del prodotto o la sezione della politica della compagnia incentrata sul servizio clienti. Prima però, evidenzia i punti importanti. Il tuo caso verrà completamente indebolito se il responsabile dovesse segnalarti un requisito scritto sulla garanzia che non hai notato o al quale non ti sei attenuto. È una questione legale? Cerca le norme pertinenti sul tuo motore di ricerca preferito e stampale. Trova anche il numero di telefono dei quartieri generali regionali o della sede centrale dell'impresa, non si sa mai.
  6. Afferma chiaramente il problema. La tua nuova radiosveglia emette una luce talmente forte da tenerti sveglio per tutta la notte. Il tostapane brucia i toast pur impostandolo al minimo. Hai comprato un trampolino e, dopo aver aperto la scatola, mancavano delle parti (preparati a indicare quali pezzi esatti non erano inclusi).
  7. Comunica il tuo obiettivo. Se quello che vuoi è una sostituzione, dillo chiaramente. Idem se vuoi un rimborso. La compagnia non può darti quello che desideri se nemmeno tu sai cosa aspettarti.
  8. Spiega in modo semplice la situazione, senza dettagli inutili. Afferma di essere un cliente abituale del negozio e che il personale si è comportato scortesemente o in maniera irragionevole.
  9. Concedi tre possibilità di risolvere il problema senza, per ora, uscire dal punto vendita. Solitamente questo processo segue una catena: Servizio Clienti (o cassiere), Service Manager (o supervisore), Manager del Negozio. Importante: annota nome e cognome di ogni persona con cui parli. Non ha un tesserino? Chiedile come si chiama.
  10. Per quanto la tua pazienza sia ai minimi storici, mai alzare il tono della voce con i cassieri. Spesso sono i dipendenti che ricevono lo stipendio più basso e quelli più stressati di tutto il negozio. Infatti sono i primi a dover sentire le lamentele e generalmente gli ultimi a poterle risolvere. Gridare porterà a due risultati disastrosi: 1) non vorranno aiutarti; 2) dimostrerai al manager di essere irragionevole, dunque nemmeno lui vorrà darti una mano.
  11. Qualora la lamentela non venisse risolta nel negozio stesso, dovrai passare al livello successivo. Con calma, spiega al manager del negozio che troverai un modo di rimediare al problema rivolgendoti all'azienda stessa e vai a fare la telefonata. Se hai il cellulare con te, esci dal negozio e chiama. Come già spiegato prima, illustra la situazione senza troppi fronzoli. Ti verranno date istruzioni su cosa fare: mandare un'e-mail a una certa persona, inviare una copia dello scontrino a un determinato indirizzo, ecc. Ascolta con attenzione quello che ti dicono (annotalo se possibile) e segui con cura i passaggi.
  12. Nel caso non sia possibile rivolgersi all'azienda vera e propria o se nemmeno questo tentativo andasse a buon fine, denuncia la compagnia.
    • La maggior parte delle imprese legittime risponderà a una denuncia sporta all'organismo per la difesa dei consumatori. Trova l'ufficio più vicino all'impresa in questione e sporgi denuncia. Tra le principali associazioni italiane che si occupano di diritti dei consumatori troviamo l'Adiconsum, il Codacons e l'Unione Nazionale dei Consumatori. Aspetta per qualche giorno la risposta della compagnia. Se vivi negli Stati Uniti, rivolgiti al BBB, Better Business Bureau. Anche in questo caso, individua quello vicino alla compagnia che denuncerai. Compila un reclamo online. Resta in attesa della risposta.
    • Se non ricevi risposta in un arco di tempo pari a 15 giorni, prova presso un'altra associazione simile. Fai in modo che il maggior numero possibile di persone venga a conoscenza del tuo problema. Negli Stati Uniti, fai una denuncia su http://RIPOFFREPORT.COM a questo proposito.
    • Sempre se vivi negli Stati Uniti, fai un altro tentativo andando sul sito della Federal Trade Commission e compila un FTC Consumer Complaint. La tua denuncia potrebbe essere usata in un'investigazione.
    • Trova siti web che fanno denunce simili. Aggiungi il tuo commento alla discussione. Chissà, un avvocato potrebbe bazzicare sul web in cerca di una causa collettiva.
    • Descrivi la situazione sul tuo blog. Chiedi a tutti i tuoi amici di diffonderlo. Ma ricorda, non diffamare la compagnia, i fatti devono essere reali, niente bugie!
    • Leggi la sezione dei “Consigli” e delle "Fonti e Citazioni" qui in basso per trovare ulteriori soluzioni di denuncia.
  13. Protesta fisicamente. Rivolgiti a tutti gli amici disposti ad aiutarti nella protesta. I cartelloni non dovrebbero diffamare, bensì riportare informazioni esatte, come “X mi ha venduto un trampolino difettoso” o “X mi ha fatto pagare più del dovuto e non vuole restituirmi i soldi”. Non usare cartelloni come “X è (imprecazione)” o “X non rispetta le leggi”. Se conosci qualcuno in grado di aiutarti a promuovere la tua manifestazione, chiedi a questa persona di informare il quotidiano o la stazione televisiva locale. Prima però controlla le leggi riguardanti i picchettaggi. Queste norme possono variare. In effetti, nella maggior parte dei casi è necessario un permesso per manifestare. Questi documenti vengono generalmente emessi dal municipio.
  14. Procurati un avvocato. Questa dovrebbe essere l'ultima spiaggia. Ma, se hai esaurito tutte le altre opzioni, ancora non hai ricevuto quello che ti spetta e non sei disposto ad arrenderti, allora rivolgiti a un avvocato.

Consigli

  • Ascolta le risposte che ti vengono date dal personale del punto vendita. Se il supervisore si scusa, allora hai ragione e puoi passare alle modalità di risoluzione. Se dopo aver ricevuto le scuse riaffermi nuovamente il problema, farai solo perdere la pazienza al tuo interlocutore, riducendo le probabilità di risolvere con successo la questione.
  • Vestirti bene non è strettamente necessario, ma di certo non fa male presentarti pulito e ordinato.
  • Ricorda: mantieni sempre la calma.
  • Dire frasi come “Ho speso xxx euro in questo negozio” o “Faccio acquisti qui tutti i giorni” è inutile se non sostieni altri punti. In caso contrario, per quanto le tue lamentele siano legittime, verrai ignorato dallo staff.
  • Questa brutta esperienza ti capita negli Stati Uniti e concerne un'impresa che opera su internet? Quando sporgi la denuncia, ricorda che, in base alla Sezione 230(c) del Federal Communications Decency Act, alcuni siti interattivi non sono obbligati a rimuovere pubblicazioni asseritamente diffamatorie, a meno che tale azione non venga indicata da un'ingiunzione.
  • Assicurati di scrivere il nome di ogni persona con cui parli, in modo da poterla nominare in un secondo momento. Se dovrai sporgere denuncia, ciò la renderà più credibile.
  • Ricorda di scegliere le tue battaglie. Se è un articolo da 10 euro, potrebbe non valere la pena parlare con il manager o addirittura chiamare un avvocato. Puoi sempre regalare questo oggetto se non ti piace o donarlo in beneficenza.
  • Conserva tutti gli scontrini e i documenti originali; fai copie da allegare alle lettere che scrivi.
  • Sorridi e cerca di avere un linguaggio del corpo non minaccioso. Sembrare una persona alla mano e ragionevole in genere consente di ottenere una risposta simile dal proprio interlocutore, e lo stesso vale con un atteggiamento ostile e intimidatorio!
  • Ricorda che è molto importante far capire che hai intenzione di tornare a fare acquisti in questo negozio. Se dici “Non comprerò mai più niente qui!”, l'impresa non avrà incentivi per soddisfarti.
  • Non farti problemi a usare una buona storia strappalacrime, ammesso che sia vera.
  • Puoi sempre riaccreditare i soldi sulla tua carta di credito se l'impresa non risponde a una richiesta legittima. Molte compagnie, soprattutto quelle che operano su internet, risponderanno a una minaccia del genere.
  • A volte minacciare di passare alla concorrenza (per esempio per quanto riguarda un servizio telefonico) può essere la chiave per velocizzare il processo.

Avvertenze

  • Se vivi negli Stati Uniti, devi sapere che le imprese non legittime conoscono un trucchetto che riguarda il Better Business Bureau. Se dicono che li stai minacciando con una controversia o sono loro a pianificarne una, il BBB non accoglierà la denuncia. È per questo che solo le compagnie legittime risponderanno al BBB.
  • Non dare più informazioni del necessario. Dare troppe spiegazioni sembra losco.
  • Sii sempre sincero, senza fronzoli. La disonestà non farà che ritorcersi contro di te.
  • Non minacciare di fare causa a qualcuno, a meno che tu non abbia intenzione di farlo davvero.
  • Non provare a richiedere un rimborso totale quando il problema è stato causato da te, per esempio, hai ordinato l'articolo sbagliato, non hai letto i termini e le condizioni, hai danneggiato l'oggetto, ecc.
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