Como Lidar com Clientes Agressivos

Clientes agressivos podem ser um pesadelo. Não os confunda com pessoas assertivas que simplesmente insistem em conseguir aquilo que as é de direito; este artigo é sobre clientes que fazem ameaças, gritam, estragam a experiência de outros clientes e fazem exigências absurdas. Eles podem até mesmo ficar fisicamente agressivos, avançando contra funcionários ou causando danos à propriedade. Se você trabalha no setor de serviços, é bom saber como lidar com clientes agressivos.

Acalmando a situação

  1. Mantenha a calma. A pior coisa que se pode fazer nessa situação é assumir a mesma atitude do cliente, pois a situação pode ficar mais delicada e acabar explodindo. No entanto, pelo fato de você, enquanto funcionário, não poder simplesmente se afastar, é preciso manter a interação com o cliente sem deixar que o seu próprio temperamento saia do controle.
    • A coisa mais óbvia a evitar é erguer a voz.
    • Não seja sarcástico com o cliente.
    • Faça o melhor que puder para manter uma voz calma e esconder qualquer frustração que você possa sentir.
  2. Controle a sua linguagem corporal. É fácil ler as dicas não verbais de agressão e raiva nos corpos de outras pessoas, mas cuidado com as mensagens que o seu próprio corpo está passando para o cliente. Não é suficiente apenas manter a voz baixa – é preciso tranquilizá-lo com todas as ferramentas disponíveis. Algumas dicas não verbais a serem controladas incluem:
    • Andar de um lado a outro
    • Tamborilar os dedos ou bater os pés
    • Cerrar os punhos
    • Cerrar a mandíbula
    • Virar os olhos
    • Franzir as sobrancelhas
    • Encarar o cliente
    • Cruzar os braços ou pôr as mãos nos quadris
  3. Não entrar no espaço físico do cliente. Mesmo quando todos estão calmos, violar o espaço pessoal de alguém pode ser interpretado como uma demonstração de agressão ou falta de respeito pelo conforto da pessoa. Quando ficam com raiva, as pessoas precisam de um espaço pessoal maior, portanto conceda-o a um cliente agressivo. De outra forma, ele pode interpretar como se você também estivesse demonstrando agressão, ou que não está levando a situação a sério ao não reconhecer como ele ficou agitado.
    • Para sua própria segurança, tente ficar atrás de um balcão, mesa ou outra barreira para reforçar a distância física entre você e o cliente.
  4. Ouça a reclamação do cliente. Entenda que, não importa o quão irracional o cliente esteja se portando, pode haver um fundo de verdade no que ele diz. Deixando que ele expresse suas frustrações, você permite que ele desabafe um pouco e talvez até evite que a situação piore. Além disso, você demonstra que, enquanto funcionário, se importa com a satisfação do cliente, ganhando assim um pouco de consideração aos olhos dele.
    • Jamais interrompa o cliente, mesmo se quiser responder algo que ele tenha dito.
    • Mesmo se eles estiverem sendo irracionais, deixe que ele fale tudo o que quiser.
    • Use a comunicação não verbal para demonstrar que você está ouvindo e prestando atenção ao cliente. Exemplos incluem manter o contato ocular (mas sem encarar o cliente), concordar com a cabeça, e demonstrar preocupação quanto ao bem-estar do cliente nos momentos adequados com expressões faciais.
  5. Faça perguntas para entender melhor o problema. Para acalmar um cliente, é preciso entender o motivo dele estar chateado em primeiro lugar. Se ele estiver tão agitado a ponto de apenas desabafar ao invés de lhe fornecer informações úteis que você possa usar para resolver a situação, espere até haver um espaço na conversa para fazer perguntas que lhe ajudem a entender o que está acontecendo. Novamente, não corte o cliente – espere por uma oportunidade de falar. Algumas perguntas a se fazer incluem:
    • "Essa é a primeira vez que você teve esse problema com nossa empresa? Pode me falar mais sobre os problemas anteriores, para que eu saiba como instruir meus colegas e evitá-los?"
    • "Me conte exatamente o que aconteceu, desde o começo. Qual foi o funcionários que lhe atendeu de forma insatisfatória?"
    • "Houve uma ação em particular que estragou a sua experiência conosco ou você ficou frustrado com o acúmulo de vários problemas pequenos? Há uma única coisa grande que precisamos mudar, ou vários ajustes menores?”
    • "Qual funcionário causou o problema? É preciso falar sobre as atitudes e desempenho de uma única pesoa ou de todo o quadro de funcionários?”
    • Se um outro funcionário estiver envolvido, avalie se o cliente se acalmaria ou não se o empregado em questão fosse envolvido na conversa.
  6. Tente achar uma solução para o problema. Pergunte ao cliente o que você pode fazer para que eles se sintam melhores acerca da situação. Se o pedido dele for razoável e dentro do seu poder, dê a ele o que ele quer. No entanto, às vezes os clientes agressivos são irracionais com suas exigências, ou desejam algo que você não tem autoridade de realizar.
    • Tente chegar a um acordo. Explique ao cliente que você fará o que ele deseja se tiver autoridade para isso, mas que você mesmo seria punido se fizesse algo fora da sua alçada. Ofereça no lugar qualquer coisa que estiver autorizado a conceder.
    • Chame um gerente. Se o cliente desejar alguma coisa que você não possa dar, chame um gerente ou supervisor para ver se é possível fazê-lo.

Expulsando um cliente

  1. Explique as repercussões do comportamento inadequado do cliente. Se você achar que uma situação está saindo do controle e ameaçando sua segurança pessoal ou a satisfação de outros clientes, diga ao cliente raivoso que você terá de pedir que ele saia do local se ele não se controlar. Todos perdem a calma de vez em quando, portanto, dê à pessoa uma chance de se controlar. Mantenha um tom respeitoso e calmo; não levante a voz ou aponte o dedo. Simplesmente diga o que acontecerá se o comportamento continuar dessa forma. Algumas coisas que você pode dizer incluem:
    • "Eu sei que você está frustrado, mas nós dois precisamos ficar calmos para resolver essa situação."
    • "Sua frustração com essa situação está estragando a experiência para o resto dos nosos clientes. Nós gostaríamos de trabalhar em conjunto com você para resolver o problema, mas você não acha que as outras pessoas têm direito a aproveitarem nossos serviços em paz?”
  2. Explique o motivo de você estar pedindo à pessoa para sair. As pessoas geralmente levam muito a sério o slogan “o cliente sempre tem razão”, sem perceber que com frequência elas podem estar erradas. Explique ao cliente que o comportamento abusivo é ameaçados, e que eles estão estragando as coisas para os outros clientes, que têm tanto direito de um bom serviço quanto ele.
    • "Mesmo que você tenha direito de falar sobre o problema, não pode ser agressivo com nossos funcionários."
    • "Eu gostaria de trabalhar com você para resolver essa situação, mas seu comportamento está me deixando desconfortável. "
    • "Como funcionário, é meu dever proteger meus colegas e clientes, portanto, eu preciso lhe pedir para sair do local."
    • "Se não sair voluntariamente, eu terei de chamar a polícia."
  3. Escorte o cliente para fora da lojga. Para reforçar sua expulsão verbal, vá até a saída pedindo que o cliente lhe siga. Mesmo se ele não responder inicialmente, mostre o caminho. Faça isso mesmo se a pessoa não lhe seguir a princípio; quando ela vir o objeto de sua raiva se afastando, provavelmente ele lhe seguirá até a saída.
    • O objetivo é remover o cliente do estabelecimento para proteger a segurança e experiência das pessoas na sua empresa.
    • Com frequência, quando o cliente é expulso, ele irá embora mesmo se ainda estiver nervoso.
    • Deixe que ele se afaste do local sozinho antes de voltar ao trabalho. Se ele lhe vir voltando para dentro imediatamente, pode acabar lhe seguindo.
  4. Não ponha as mãos no cliente. A não ser que você sinta que ele está lhe ameaçando fisicamente, ou aos seus colegas e outros clientes, evite tocá-lo. Tocar em alguém agitado pode fazer com que essa pessoa reaja mal, e possivelmente com violência.
    • No entanto, se o cliente se tornar fisicamente agressivo, você tem o direito de tentar impedi-lo.
  5. Chame a segurança ou polícia se necessário. Se você não se sentir seguro com os clientes ou se a situação está atrapalhando a empresa e parece não ter fim, chame a polícia ou um serviço de segurança, se a empresa pagar por um. Tente limitar o impacto dele fazendo com que ele saia do local. Não tente detê-lo fisicamente, pois você não tem o direito de fazê-lo a não ser que ele ataque alguém antes.
    • Se o cliente puser as mãos em alguém ou quebrar alguma coisa, faça o que puder para tirá-lo do estabelecimento. Se eles não saírem, leve os funcionários e clientes para longe do agressor para protegê-los.
    • Mantenha-se calmo e respeitoso, mas não tente se envolver mais com o cliente. Você já fez tudo que podia para resolver a situação, e você deve ignorá-lo e esperar pelas autoridades.
    • Mantenha os números de telefone de segurança facilmente acessíveis para todos os funcionários, ao invés de mantê-los dentro de um escritório. Quando os clientes saem do controle, quase sempre os funcionários chamam o gerente para lidar com a situação. Se a situação ficar muito ruim, há uma boa chance do gerente já estar envolvido, portanto todos os funcionários precisam saber como chamar ajuda.
    • Afixe os números de telefone em algum lugar longe do tráfego dos clientes, mas regularmente visitado pelos funcionários – atrás de uma caixa registradora ou na sala do café, por exemplo.
    • Certifique-se de que o número seja claramente legível. Se você tiver uma letra ruim, imprima os números com um computador.
  6. Use seus próprios critérios ao pedir a um cliente embriagado para sair. Se você trabalha em um restaurante ou bar que sirva álcool para os clientes, você pode ser responsável pelas ações dela quando ela sai do estabelecimento.
    • Se o cliente parece bêbado, ofereça-se para chamar um táxi enquanto eles esperam do lado de fora.
    • Se ele fizer parte de um grupo, peça a um amigo sóbrio para os levar para casa.
    • Se eles insistirem em dirigir, anote uma descrição do carro, incluindo a placa, e chame a polícia imediatamente passando essa informação.
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