Como Falar Profissionalmente ao Telefone

Todas as formas de contato (e-mails, atendimento ao vivo, pesquisas virtuais e mídias sociais) têm espaço na sociedade, mas o telefone ainda é o meio de comunicação preferido por muitos quando se trata de negócios. Quantas vezes você conversou com alguém no telefone e pensou a respeito do pouco profissionalismo que foi demonstrado? É importante que outros não digam o mesmo a respeito de você. Leia aqui tudo o que você precisa saber sobre como lidar com as chamadas telefônicas de modo profissional.

Atendendo ao telefone

  1. Tenha papel e caneta à disposição. Mantenha um registro das chamadas feitas e recebidas, anotando o nome da pessoa, o horário e o motivo da ligação. É melhor escrever a informação em um bloco de anotações telefônicas com papel carbono. Desse modo, as ligações ficam organizadas em um mesmo lugar — e, quando não forem direcionadas a você, será possível dar uma cópia dos dados para o recipiente designado.
  2. Atenda ao telefone no tempo mais curto possível. Ninguém gosta de ser forçado a esperar. Atender ao telefone rapidamente demonstra à pessoa do outro lado da linha, muito provavelmente um cliente, que a sua empresa é eficiente. Além disso, isso mostra a ela que essa ligação é importante.
  3. Identifique a si mesmo e à empresa. Por exemplo, diga “Obrigada por telefonar para a loja de materiais para construção Costa Oeste. Aqui, quem fala é a Bruna.”. Igualmente, pergunte à pessoa qual é o nome dela e de onde fala, caso ela não ofereça esses detalhes desde o princípio — especialmente se a empresa possuir uma política restrita com relação a ligações indesejadas.
  4. Faça as perguntas certas. Reúna tantas informações quanto possível, a fim de ajudar na identificação de chamadas potencialmente indesejadas. É importante lembrar que questionar outras pessoas pode parecer acusatório, especialmente se você tem diversas perguntas para fazer. Evite ser como uma britadeira falante, e mantenha o ritmo com um tom calmo e moderado.
    • Pessoa: “Posso falar com Pedro?”
    • Atendente: “O seu nome, por gentileza?”
    • Pessoa: “Antônio.”
    • Atendente: “De onde o senhor fala, senhor Antônio?”
    • Pessoa: “Santa Catarina.”
    • Atendente: “O nome da empresa, por gentileza?”
    • Pessoa: “É uma ligação pessoal.”
    • Atendente: “O senhor Pedro está aguardando por essa ligação?”
    • Pessoa: “Não.”
    • Atendente: “Certo. Deixe-me ver se a linha dele está disponível.”
  5. Assuma que alguém de sua empresa esteja ouvindo à conversa. Empresas que monitoram as chamadas feitas geralmente o fazem em forma de gravação de voz. Mesmo quando esse não é o caso, pensar que você está sendo ouvido pode ajudá-lo a adotar a voz mais profissional possível. No entanto, se isso realmente ocorre, você pode ter a oportunidade de ouvir como você age no telefone e implementar melhorias, se necessário.

Transferindo a ligação

  1. Pergunte antes de colocar a pessoa na espera e aguarde a resposta dela. Um grande problema em muitas empresas é o ato de deixar os clientes na espera por tempo demais. Exceto pelos mestres do Zen, a maioria das pessoas não gosta de esperar muito. Além disso, elas parecem pensar que estão na espera pelo dobro do tempo real. Ausentar-se durante o mínimo possível pode minimizar as chances de se deparar com uma pessoa irritada do outro lado da linha quando você retornar.
  2. Cuide para que o recipiente da ligação queira de fato recebê-la. Se a pessoa deseja conversar com alguém em particular, diga a ela que você “verá se a linha dele está disponível”, antes de colocá-la na espera. A seguir, verifique se o recipiente está a) disponível e b) pronto para falar com ela. Se esse não for o caso, ofereça-se para anotar uma mensagem detalhada.
  3. Use a gramática adequada. Use sempre “Jane e eu” no caso de um sujeito e “mim e Jane” quando se tratar de um objeto direto (por exemplo, “Jane e eu fomos à loja”, e não “ele conversou comigo e Jane”). Opte por construções formais e objetivas em todas as orações. Por exemplo, em vez de “eu não sei onde ele foi colocado”, diga “eu não sei onde ele está”.
  4. Preste atenção à sua voz. É através de seu tom de voz que o cliente ouvirá as suas reais intenções. Não importa se o diálogo ocorrer via telefone ou pessoalmente, esse ponto revela muito mais do que as meras palavras que saem de sua boca. A chave ao se falar profissionalmente ao telefone é sorrir internamente!
    • Para demonstrar a importância desse quesito, o gerente sênior de um call center colocou pequenos espelhos no cubículo de cada um dos telefonistas com os seguintes dizeres: “O que você vê é o que eles ouvem!”
  5. Use o nome da pessoa sempre que possível. Isso dá à conversa um toque pessoal e mostra que você está atento. “Desculpe-me, senhor João, mas o Marcos não está disponível no momento. Posso ajudá-lo com algo mais ou anotar uma mensagem?”
  6. Identifique-se antes de tudo ao telefonar para alguém. Diga, por exemplo, “Aqui é a Maria Lúcia. Eu gostaria de falar com o senhor Luís Marcos.” Acima de tudo, cuide para não falar demais. Vá direto ao ponto sem entrar em detalhes desnecessários.
  7. Finalize a conversa com profissionalismo. Com sinceridade na voz, diga “Obrigado por telefonar. Tenha um ótimo dia!”

Lidando com chamadas difíceis

  1. Pratique as suas habilidades de escuta ativa. Não discuta ou interrompa o cliente, mesmo se ele estiver equivocado ou você souber exatamente o que ele dirá a seguir. Deixe que a pessoa se liberte de tudo o que ela tem a dizer. Ouvir bem desenvolve a comunicação e pode ajudar muito a acalmar um consumidor irritadiço.
  2. Abaixe a voz e fale com um tom equilibrado. Se o cliente começar a falar mais alto, passe a falar mais lentamente e com a voz firme. Uma atitude calma (em contraste à agitada ou exaltada) pode fazer maravilhas ao tranquilizar alguém. Além disso, manter-se sem ser influenciado pelo volume ou tom da voz pode encorajar a pessoa irritada ou chateada a se controlar.
  3. Crie um vínculo através da empatia. Coloque-se no lugar do cliente e demonstre que você está atento às frustrações e reclamações dele. Chamada de “aceno verbal”, essa simples atitude pode ajudar a acalmar uma pessoa, fazendo com que ela se sinta compreendida.
  4. Evite sentir-se irritado ou nervoso. Se o cliente se mostrar verbalmente abusivo ou começar a xingar, respire fundo e continue como se você não o houvesse escutado. Responder da mesma maneira não resolverá nada e pode até mesmo piorar a situação. Em vez disso, relembre-o de que você deseja apenas ajudá-lo e de que você é a melhor chance que ele tem de resolver o problema — na maioria das vezes, essa afirmação neutraliza a circunstância.
  5. Evite levá-lo para o lado pessoal. Mantenha-se atento ao problema em questão e, mesmo que o cliente o faça, evite levá-lo para o lado pessoal. Lembre-se de que o cliente não o conhece e está apenas lançando frustrações sobre você como representante. Guie a conversa gentilmente de volta ao assunto principal e à forma como ele pode ser solucionado, e tente ignorar comentários pessoais.
  6. Lembre-se de que você está interagindo com um ser humano. Todos temos os nossos dias ruins. Talvez a pessoa tenha participado de uma briga com o cônjuge, recebido uma multa de trânsito ou passado por uma onda de azar. Até certo ponto, todos já estivemos nessa situação. Tente melhorar o dia de seu cliente mantendo-se calmo e imperturbável — isso também fará bem a você!

Dicas

  • Não masque chiclete, coma ou beba enquanto estiver no telefone com um cliente.
  • Evite falar “ah”, “hum”, “tipo” e outras palavras ou expressões vazias usadas para encher conteúdo.
  • Não use o botão 'mudo' — ele apenas deve ser usado quando for necessário obter auxílio adicional de um supervisor ou instrutor de treinamento.

Avisos

  • Lembre-se de que nem todos conhecem as regras básicas do profissionalismo. Faça o esforço de ser cortês mesmo quando não houver reciprocidade.
  • Representantes de clientes podem tirar uma pausa de cinco ou dez minutos depois de lidar com uma chamada difícil.
  • Depois de ter cuidado de uma situação problemática, tenha em mente que a próxima pessoa é alguém diferente. Abandone todas as emoções que talvez tenham aflorado na chamada anterior.
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