Como Protestar e Reclamar para Receber um Reembolso

Não recebeu o produto ou serviço que você queria? Ao abordar a situação de forma madura e metódica (ao invés de gritar e surtar), você pode aumentar suas chances de receber um tratamento justo.

Protestando e Reclamando para Receber Seu Reembolso

  1. Fique calmo. A coisa mais importante a se fazer é manter a calma. Assumir o perfil daquela pessoa histérica e irada, que ataca verbalmente o representante de atendimento ao cliente e faz com que outros clientes se sintam desconfortáveis ​​nunca ajuda em nada, e talvez até deixe a situação ainda pior. Pior do que receber um serviço ao cliente ruim é ser preso por distúrbio ou conduta desordeira.
  2. Tenha certeza de ter um caso. Conheça as políticas da empresa e/ou a lei que envolve o problema do qual você deseja reclamar. Se você não tem uma base sólida para a sua reclamação, então estará pedindo uma consideração especial -- que você pode ou não receber, dependendo da empresa e do valor que você tem como cliente.
  3. Fale com uma pessoa que consiga tomar decisões. A maioria dos representantes de suporte ao cliente de primeiro grau têm muito pouco poder de decisão, então é melhor resumir a situação e descobrir se a pessoa com a qual você está falando pode ajudar a alcançar seus objetivos. Geralmente é melhor falar com um supervisor (que é treinado para resolver problemas maiores), o que também ajuda o representante de serviço ao cliente, que precisa manter um limite mínimo em cada tempo de chamada.
  4. Escreva seu objetivo por escrito. Isso deve ser algo bem definido: "troca de almofadas" ou "crédito parcial" ou qualquer coisa do tipo. Se o seu objetivo inclui "vingança", você já se colocou oficialmente no lugar de um perdedor. Respire fundo algumas vezes e acalme-se, ou você será rapidamente classificado com uma daquelas pessoas "insanas" que não conseguem lidar com a situação, e a sua queixa (legítima) será desconsiderada.
  5. Venha preparado. Traga o folheto do seu produto ou a política de atendimento ao cliente da loja com os pontos destacados nele. Seu caso é totalmente prejudicado se a empresa apontar uma exigência escrita que você não tinha percebido ou cumprido. Se trata-se de uma questão legal, procure os estatutos pertinentes em seu motor de busca favorito e imprima-os. Encontre um número de telefone da sede regional ou da sede corporativa da empresa, caso você precise dele.
  6. Mostre o problema de forma clara. Seu novo rádio relógio é tão brilhante que te deixa acordado durante a noite. Sua torradeira queima suas torradas mesmo na configuração mais fraca. Você comprou um trampolim e quando abriu a caixa, nem todas as peças estavam lá (esteja preparado para indicar quais peças estavam faltando).
  7. Diga qual é seu objetivo. Se você quer uma troca, diga isso de forma clara. Se você quer um reembolso, deixe isso claro. A empresa não pode te ajudar se você não sabe que tipo de solução você espera.
  8. Explique sua situação de forma simples e sem enrolações. Diga a eles o quanto você compra naquela loja e sobre qualquer atendente rude ou irracional que você encontrou.
  9. Dê à empresa três chances para corrigir o problema no nível de varejo (a própria loja). Isso geralmente segue uma cadeia de comando: Atendimento ao Cliente (ou caixa), Gerente de Serviços (ou supervisor), Gerente da Loja. Importante: anote o nome e sobrenome de cada pessoa com quem você falar -- pergunte se o nome não estiver no crachá do funcionário.
  10. Não importa o quanto você se sinta frustrado, nunca grite com os caixas. Na maioria das vezes eles são os funcionários menos bem pagos e que sofrem o maior estresse na loja, já que eles são os primeiros a ouvir as reclamações e, geralmente, os que têm menos poder para resolvê-las. Gritar com eles vai resultar em duas coisas 1) deixá-los SEM vontade de te ajudar e 2) mostrar ao gerente que você é um idiota e fazer com que ele também não queira te ajudar.
  11. Se a reclamação não puder ser resolvida pela loja, leve-a a um nível superior. Diga calmamente ao gerente da loja que você resolverá a situação com a Corporação, e encontre o telefone mais próximo. Se você tem um celular, basta ficar do lado de fora da loja para fazer a sua ligação. Tal como foi dito acima, explique sua situação sem enrolações. Você receberá instruções sobre o que fazer depois -- enviar um e-mail a uma determinada pessoa, enviar uma cópia do seu recibo para um determinado endereço, etc. Ouça atentamente as instruções (escreva-as se possível) e siga exatamente o que lhe foi dito.
  12. Se nenhuma estrutura corporativa estiver disponível, ou a Corporação falhar em resolver o seu problema, denuncie a empresa.
    • A maioria das empresas legítimas terá que responder a uma denúncia para o Better Business Bureau (BBB) nos EUA (ou outras instituições brasileiras parecidas, como a Anatel ou o Procon). Encontre o setor responsável pela área da empresa que você pretende denunciar. Preencha uma denúncia online. Aguarde alguns dias para ver se a empresa responderá.
    • Se depois de quinze dias você não tiver recebido nenhuma resposta, faça uma denúncia online em sites como o Reclame Aqui, para informar outras pessoas sobre a sua experiência.
    • Acesse o site da Comissão Federal de Comércio e apresente uma Queixa de Consumidor. Há uma possibilidade do seu relatório ser usado em uma investigação.
    • Encontre sites que estejam relatando problemas parecidos. Adicione o seu comentário na discussão. Nunca se sabe; um advogado pode estar vasculhando a web em busca de uma ação coletiva.
    • Descreva sua situação em seu blog. Peça a todos os seus amigos para espalhá-la. Lembre-se, não difame a empresa e sempre fale a verdade, sem enrolações!
    • Veja as Dicas e Links Externos abaixo para encontrar mais opções de denúncias, além de endereços de sites.
  13. Proteste fisicamente. Reúna o maior número de amigos que você conseguir para te ajudar a protestar. Faça seus cartazes verídicos e sem usar difamações, como "X me vendeu um trampolim com defeito" ou "X me cobrou mais do que devia e não vai devolver meu dinheiro." Não use cartazes como "(palavrão) X" ou "X não cumpre a lei." Se você conhece qualquer pessoa que possa ajudar, deixe-a notificar um jornal local ou uma estação de TV sobre o seu protesto. Mas primeiro verifique as leis locais relativas a piquetes. Estas leis variam de município para município. Na maioria dos casos, você precisa de uma autorização para protestar. Essas licenças geralmente são emitidas no City Hall (nos EUA - consulte fontes online sobre protestos para saber como essas licenças funcionam em seu país).
  14. Consiga um advogado. Este deve ser o seu último recurso, mas se todas as suas outras opções não deram certo, se você ainda não conseguiu uma solução adequada e não está disposto a desistir, então é hora de encontrar um advogado.

Dicas

  • Lembre: sempre permaneça calmo.
  • Escute as respostas dadas pelos funcionários da loja. Se o supervisor pedir desculpas, então você já expôs a sua situação e pode avançar para a resolução. Se você começar a falar de novo sobre o seu problema depois de ter ouvido um pedido de desculpas, isso só irá frustrar a pessoa com a qual você está conversando, o que irá reduzir suas chances de uma solução bem sucedida.
  • Vestir-se bem não é estritamente necessário, mas não faz mal nenhum chegar com uma aparência decente.
  • Lembre-se de anotar o nome de cada pessoa que você conversar, para poder se referir a eles mais tarde. Se você precisar fazer uma reclamação em outro momento, isso dará mais credibilidade à ela.
  • Lembre-se, saiba escolher suas batalhas. Se o caso se tratar de um item de dez Reais, o esforço de falar com o gerente ou contratar um advogado pode não valer a pena. Sempre há a possibilidade de dar o item como um presente a alguma outra pessoa se você não gostar dele, ou doá-lo para a caridade.
  • Nunca use frases como "Eu gastei $xxx nessa loja" ou "Eu compro aqui todo dia". Pode ter certeza de que as suas queixas legítimas serão ignoradas pela equipe do estabelecimento.
  • Sorria e mantenha uma linguagem corporal não-ameaçadora. Apresentar-se de forma positiva e razoável provavelmente irá gerar um comportamento semelhante com a pessoa que você estiver falando -- o mesmo vale com se comportar de forma hostil e ameaçadora!
  • É muito importante que você faça a empresa sentir que você é um potencial cliente que irá voltar à loja. Se você disser, "Nunca mais vou comprar aqui de novo!", a empresa não terá incentivo nenhum para te deixar feliz.
  • Guarde todos os recibos e acordos originais; faça cópias para anexá-las a quaisquer cartas que você escrever.
  • Não há nenhum problema com uma boa história triste, contanto que você esteja sendo sincero.
  • Você sempre pode emitir um cancelamento de débito em seu cartão de crédito se a empresa não responder uma queixa legítima da sua parte. Muitas empresas, especialmente aquelas que operam na internet, vão responder à ameaça de um cancelamento de pagamento.
  • Ao lidar com empresas baseadas na Internet, ao preencher a sua queixa, esteja ciente de que de acordo com a Seção 230(c) da Lei Federal de Decência nas Comunicações, alguns sites interativos não tem obrigação de remover publicações alegadamente difamatórias, a não ser que obrigadas por uma ordem judicial.
  • Às vezes, fazer ameaças de mudar de fornecedor do serviço (por exemplo, da operadora VIVO para a TIM) pode fazer as coisas funcionarem de forma bem melhor.

Avisos

  • Não dê mais informações do que lhe pedirem; explicações demais podem soar como algo 'suspeito'.
  • Empresas ruins sabem um truque em relação ao Better Business Bureau norte-americano. Se elas disserem que você está ameaçando iniciar ações judiciais contra elas, ou que elas planejam tomar ações judiciais contra você, o BBB não vai apresentar o relatório. É justamente por isso que apenas empresas legítimas vão responder ao BBB.
  • Durante todos os momentos, fale a verdade e sem enfeites. Mentir vai acabar te prejudicando.
  • Não ameace que vai processar alguém, a menos que você pretenda levar isso adiante.
  • Não tente conseguir um reembolso total quando foi você quem criou o problema; ou seja, pediu um item errado, não leu os termos e condições, danificou o item por conta própria, etc.
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