Как профессионально говорить по телефону

Как часто, разговаривая по телефону, вы думали о том, насколько ваш собеседник некомпетентен? Удостоверьтесь, что другие не думают так же о вас.

Шаги

  1. Отвечайте на звонок как можно быстрее. Не заставляйте собеседника ждать.
  2. Заранее приготовьте ручку и бумагу, принимая звонок, таким образом, вы оперативно сможете записать информацию клиента.
  3. Отвечая на звонок, представьтесь и назовите компанию, в которой работаете (если вы на работе). Например: "Вы позвонили в компанию Вест Коаст Драйвол енд Пейнт, с вами говорит Брук". Аналогичным образом спрашивайте звонящих, кто они и откуда звонят, если они сами не сообщают эту информацию вам, особенно если в вашей компании действует строгая политика относительно незапрашиваемых звонков. Берите беседу под свой контроль с самого начала, пусть человек на другом конце провода понимает, что вы - профессионал:
  4. Например:
  5. Звонящий: "Могу ли я поговорить с Биллом?"
  6. Вы: "Представьтесь, пожалуйста"
  7. Звонящий: "Том".
  8. Вы: "Откуда вы звоните?"
  9. Звонящий: "Из Англии".
  10. Вы: "Назовите компанию, пожалуйста?"
  11. Звонящий: "О, это личный звонок".
  12. Вы: "Билл ждет вашего звонка?". Звонящий: "Нет" Вы: "Хорошо, позвольте сначала мне уточнить, могу ли я вас соединить".
    • Контролируйте процесс разговора и задавайте правильные вопросы. Поступая таким образом, вы соберете максимум информации прежде, чем переадресовать звонок. Это исключит ненужные звонки, кроме того, вы сможете дать 'Биллу' всю необходимую информацию о звонящем.
  13. Не исключайте возможность того, что кто-то из вашей организации имеет возможность слушать ваш разговор. Организации, которые вводят эту опцию, обычно сообщают об этом сотрудникам уже ПОСЛЕ ТОГО, как она установлена и используется.
  14. Уточните у звонящего, сможет ли он/она подождать, прежде чем поставить звонок на удержание, и дождитесь ответа.
  15. Убедитесь в том, что тот, кому адресован звонок, готов на него ответить. Если звонящий хочет поговорить с кем-то определенным, скажите, что вы "попробуете связаться с ним", поставьте звонок на удержание и убедитесь, что получатель a) доступен и b) готов говорить со звонящим.
  16. Говорите грамматически правильно. Используйте "мы с Джейн", когда вы – подлежащее и "со мной и с Джейн", когда вы - прямое дополнение ("Мы с Джейн пошли в магазин", но "Он говорил со мной и с Джейн"). Не оставляй предложения незаконченными. Например: "Я не знаю, где…"
  17. Существует старая пословица: "Клиент всегда прав", и в ней есть смысл - однако, не всегда. В чем вы точно можете быть уверенны, так это в том, что вы никогда не выйдете победителем из спора с клиентом. Когда клиент неправ, мягко объясните ему истинное положение вещей. Если клиент расстраивается, и тон его голоса меняется, становится раздражительным или гневным, не «повторяйте» его. Продолжайте разговор в положительном русле! Реагируйте на чувства звонящего так, чтобы он понимал - вы действительно услышали его жалобу. Говоря что-то вроде: "Я понимаю, как это расстраивает вас, и сожалею об этом", вы сможете успокоить раздраженного клиента. Если клиент не удовлетворен, спросите, чем вы можете помочь. Рассмотрите его жалобу и выслушайте или скажите клиенту, почему вы не можете принять это. Предложите альтернативы, если это возможно.
  18. Постарайтесь решить проблему за время одного звонка.
  19. Телефонному разговору не хватает языка тела, мимики и жестов; человек на другом конце провода может судить о ваших истинных намерениях только по тону вашей речи. Ваш тон скажет клиенту больше, чем слова, которые вы произносите. При разговоре по телефону улыбайтесь! Этот пункт взяли на вооружение в одном call-центре и поместили небольшие зеркала напротив каждого оператора с надписью: "То, что вы видите - это то, что они слышат".
  20. Называйте звонящего по имени, когда это возможно. Это характеризует вас как хорошего слушателя и делает общение более индивидуальным. "Мне жаль, Джон, но Марк не доступен сейчас. Я могу помочь вам чем-нибудь или передать сообщение?"
  21. Звоня другому человеку, сначала представьтесь. Например: "Меня зовут Мэри Хантер. Я хотела бы поговорить с Луи Мейером".
  22. Завершите ваш разговор профессионально. В конце разговора скажите искреннее "Хорошего дня" или "Спасибо".

Советы

  • 'Во время телефонного разговора ни в коем случае не жуйте жевательную резинку, не ешьте и не пейте.
  • Избегайте звуков вроде "Ааа", "Хм", "Типа" и других бессмысленных звуков или слов-наполнителей.
  • Старайтесь не использовать беззвучный режим или режим удержания звонка во время разговора с клиентом; эти функции могут использоваться, только когда необходима помощь супервайзера или инструктора.

Предупреждения

  • Помните, что после общения с трудным клиентом, вам предстоит говорить с другими людьми. Встаньте, потянитесь и приветствуйте их так, как будто ничто не произошло прежде.
  • Помните, что не всем знакомы даже основы профессионализма. Будьте любезны, даже когда не получаете того же в ответ.
  • Сотрудники службы клиентской поддержки должны делать 5-минутный перерыв после непростого или неприятного разговора.
Информация
Посетители, находящиеся в группе Guests, не могут оставлять комментарии к данной публикации.