Как протестовать и жаловаться, чтобы получить возмещение

Не получили продукт или услугу как ожидали? Если подойти к вопросу разумно и методично (а не кричать и топать ногами), вы можете увеличить свои шансы на справедливое обслуживание.

Заявление и жалоба при реализации вашего права на возврат

  1. Оставайтесь спокойными. Самое первое, что вы можете сделать - это оставаться спокойными. Если кричать, размахивать руками и использовать ненормативную лексику при общении с представителем службы, а также ставить других клиентов в неловкую ситуацию, то скорее всего это не поможет, а только усугубит ситуацию. Гораздо хуже иметь проблемы с правоохранительными органами за домогательства и нарушение общественного порядка, чем то, что вас плохо обслужили.
  2. Будьте уверены в свое правоте. Изучите политику бизнеса и/или закон, касающийся вопросов вашей жалобы. Если у вас нет веских оснований для жалобы, то запросите особые условия, на которые вы можете или не можете рассчитывать, в зависимости от бизнеса и вашего значения как клиента.
  3. Говорите с лицом, принимающим решения. Большинство представителей служб по работе с клиентами имеют небольшие полномочия для принятия решений, поэтому лучше выяснить сразу - сможет ли лицо, с которым вы разговариваете, помочь вам в реализации ваших целей. Всегда предпочтительнее разговаривать с руководителем службы (который, обучает других решать основные вопросы), вдвойне выгоднее общаться с представителем отдела по обслуживанию клиентов, так как это сводит время вызова ответственного лица к минимуму.
  4. Напишите свои цели. Это должны быть конкретные определенные цели: "запасные подушки" или "частичный кредит" или что-то еще. Если ваша цель "месть" - вы официально сделали себя проигравшим. Сделайте несколько глубоких вдохов и успокойтесь, если вас быстро классифицируют как "чокнутого", который имеет корыстные цели, то ваша (законная) жалоба будет отклонена.
  5. Приходите подготовленным. Принесите с собой брошюру с описанием продукта или процедуру обслуживания клиентов из магазина с обозначенными пометками. Это подрывает возможность отказа в рассмотрении вашего случая, по причине отсутствия письменного заявления, или потому, что вы не уведомили и не согласовали. Если вопрос юридический, просмотрите соответствующие уставы, найдите через любимый поисковик и распечатайте. Найдите и запишите телефонные номера региональных представительств или корпоративных отделов предприятия, так, на всякий случай.
  6. Четко изложите проблему. Ваши новые радио-часы настолько яркие, что вы не можете спать по ночам. В тостере сгорают тосты даже при самых низких настройках. Вы купили батут, но когда открыли коробку - не все части были в комплекте (будьте готовы указать какие части отсутствуют).
  7. Озвучьте вашу цель. Если вы желаете получить замену, просто скажите это. Если вы хотите получить возмещение убытка, изложите это прозрачно. Бизнес не сможет удовлетворить вас, если вы сами не знаете какого рода компенсацию вы ожидаете.
  8. Объясните вашу ситуацию просто, без преувеличений. Расскажите как часто вы делаете покупки в магазине и с какой грубостью или несправедливостью персонала вы сталкивались.
  9. Дайте предприятию три шанса для устранения проблемы на уровне магазина. Обычно в следующей субординации: служба по работе с клиентами (или кассир), руководитель службы по работе с клиентами, управляющий магазина. Важно: запишите имя и отчество каждого человека, с которым вы разговаривали - спросите как их зовут, если имя не указано на нагрудной визитке.
  10. Независимо от того, насколько вы расстроены, никогда не кричите на кассиров. В большинстве случаев у них низкая заработная плата и наиболее высокий уровень стресса в магазине, потому как они первыми слышат жалобы, но менее всего способны их решить. Если вы будете на них кричать вы добьетесь двух вещей: 1) сделаете их НЕ желающими вам помочь, и 2) покажете менеджеру, что вы - ничтожество, и он также не захочет помочь вам.
  11. Если жалоба не может быть удовлетворена на уровне магазина, переносите ее на вышестоящий уровень. Спокойно скажите менеджеру магазина, что вы будете решать ситуацию в корпоративном отделе и найдите ближайший телефон. Если у вас с собой мобильный телефон, станьте недалеко от магазина, чтобы позвонить. Как говорилось выше, спокойно без прикрас опишите ситуацию. Вы получите инструкции, что делать следующим шагом -написать электронное письмо конкретному лицу, отправить копию вашей квитанции по конкретному адресу, и т.д. Внимательно слушайте инструкции (по возможности запишите их) и точно им следуйте.
  12. Если корпоративная структура отсутствует или также вас не удовлетвориласообщите владельцу бизнеса.
    • Большинство законных предприятий следят за отчетами рейтинговых агентств, таких как например Better Business Bureau (BBB) (Ассоциация частных предприятий в США и Канаде по поддержке потребительских прав). Найдите подобную структуру в национальном масштабе для предприятия, на которое вы жалуетесь. Оставьте жалобу на сайте. Подождите несколько дней, чтобы увидеть реагирует ли предприятие.
    • Если ответа не последовало на протяжении пятнадцати дней, разместите сообщение о недобросовестности компании в интернете, чтобы другие узнали о вашем негативном опыте.
    • Сообщите в общество защиты прав потребителей. Ваш отчет будет использован при расследовании.
    • Найдите интернет-сайты, на которых обсуждаются подобные вопросы. Добавьте свои комментарии к дискуссии. Вы никогда не знаете, возможно адвокаты разыскивают информацию в интернете для подачи коллективного иска.
    • Опишите свою ситуацию в своем блоге. Попросите всех своих друзей поделиться ссылкой на ваш блог. Помните, главное - не опорочить компанию, а правдиво описать ситуацию без прикрас!
    • Смотрите Полезную информацию и внешние ссылки ниже для дополнительных возможностей и адреса веб-сайтов.
  13. Протестуйте физически. Созовите так много друзей как сможете, чтобы помочь вам протестовать. Сделайте ваши заявления точными, а не порочащими, например, "X продал мне дефектный батут" или "X заставил меня переплатить и не возвращает мне деньги". Не используйте выражений вроде "(ругательство) X" или "X нарушает закон". Если вы знаете кого-то, кто может помочь, пусть ваши контакты сообщат в местную газету или на местное телевидение о вашем протесте. Не забудьте изучить местные законы о пикетировании и проведении общественных акций. В большинстве случаев вы должны получить разрешение на протест. В основном разрешения выдаются в мэрии.
  14. Наймите адвоката. Это должно быть вашей последней инстанцией, но если вы испробовали все другие способы, но все еще не получили должного разрешения вопроса и не желаете сдаваться, тогда найдите адвоката.

Советы

  • Слушайте ответы, которые дают вам сотрудники магазина. Если управляющий приносит свои извинения, то вы сделали свое дело и можете перейти к резолюции. Если услышав извинения, вы переформулировали свою проблему снова, то вы только будете раздражать того, с кем разговариваете, уменьшая свои шансы на успешное решение вопроса.
  • Не обязательно принаряжаться, но не повредит, если вы придете прилично одетым.
  • Помните: всегда сохраняйте спокойствие.
  • Никогда не используйте такие фразы "Я потратил столько-то денег в этом магазине" или "Я каждый день делаю здесь покупки". Это обязательно, чтобы у вас был повод жаловаться, но будет проигнорировано обслуживающим персоналом.
  • Когда имеете дело с интернет-бизнесом, при заполнении вашей жалобы отдавайте себе отчет в том, что некоторые сайты не предусматривают рассмотрения порочащих сообщений, если они не оформлены в судебном порядке.
  • Постарайтесь записать имя каждого человека, с которым вы разговаривали, чтобы вы могли обратиться к нему позднее. Если вам понадобится обратиться с жалобой позже, то это придаст вашей жалобе больше доверия.
  • Расставляйте приоритеты. Если цена вопроса десять долларов, может быть это не стоит усилий, чтобы разговаривать с менеджером или звонить юристу. Вы всегда можете пожертвовать этим как подарком, или, в качестве акта доброй воли.
  • Сохраняйте все чеки, квитанции и соглашения; делайте копии и прикрепляйте к любому письму, которое вы пишите.
  • Улыбайтесь и следите за телом, чтобы не делать угрожающих жестов. Проявление позитивного и разумного отношения, скорее всего вызовет такую же ответную реакцию у человека, с которым вы общаетесь, также как и проявление враждебности и угроз!
  • Очень важно для вас дать бизнесу понять, что вы клиент, который потенциально вернется. Если вы скажете "Я больше никогда у вас ничего не куплю!" у предприятия нет стимула, чтобы удовлетворить вас.
  • Нет ничего плохого в хорошей слезливой истории, если она правдива.
  • Иногда угроза поменять поставщика услуг может очень сгладить решение вашей проблемы.

Предупреждения

  • Недобросовестные предприятия знают трюк с рейтинговыми агентствами. Если вы будете угрожать, что подадите на них в суд, или они планируют подать иск против вас, в таком случае агентства не регистрируют отчеты. Это работает только для добросовестных предприятий.
  • Не давайте больше информации, чем требуется; излишние объяснения звучат 'фальшиво'.
  • Каждый раз оставайтесь правдивыми без преувеличений. Любая неправда вернется, чтобы укусить вас.
  • Не угрожайте иском в суд, если не собираетесь идти до конца.
  • Не пытайтесь получить полную компенсацию, если вы создали проблему, т.е. специально заказали не тот товар, не читали сроки и условия, сами нанесли повреждения товару и т.д.
Информация
Посетители, находящиеся в группе Guests, не могут оставлять комментарии к данной публикации.