Como Lidar com Pessoas que Estão Irritadas com Você

Опубликовал Admin
4-07-2019, 13:00
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Lidar com pessoas que estão irritadas com você pode ser difícil. Esse sentimento pode aparecer em praticamente qualquer situação: com um amigo, um estranho, em casa, ou no meio do trânsito. Discussões com alguém zangado também podem acontecer no trabalho, com colegas, supervisores ou clientes, principalmente se o emprego envolver contato direto com o público, como ao fornecer serviços ou mexer com dinheiro. Essa é uma experiência comum na maioria dos casos, mas não é nada prazerosa e pode ser muito confusa. Não há como controlar a reação da outra pessoa, mas existem estratégias que podem ser utilizadas para que você se mantenha seguro e controle as suas ações.

Garantindo a sua segurança

  1. Abandone o local se a situação parece perigosa. Nem sempre há essa opção, como quando um cliente estiver nervoso com você no trabalho; ainda assim, ao perceber que está em perigo, tente ficar longe da ameaça ou sair do local.
    • Ao lidar com uma pessoa irritada em sua casa ou trabalho, vá para um local seguro (e público, de preferência). Evite lugares sem saída, como banheiros, e com itens que podem ser utilizados como armas, como cozinhas.
    • Se o caso envolve um cliente nervoso no seu trabalho, mantenha distância física entre vocês, ficando atrás do balcão ou a pelo menos a um braço de distância.
  2. Chame por socorro. Você tem o direito de se manter seguro; dependendo do tipo ou da gravidade da ameaça, peça socorro para um amigo. Em caso de perigo iminente, ligue para a polícia (190).
    • No trabalho, chame uma pessoa com autoridade, como um gerente ou um segurança.
  3. Peça um “tempo” para se distanciar do indivíduo irritado. Quando a situação estiver tensa, mas não com perigo imediato, fale que precisa fazer algo: “Preciso de 15 minutos para me acalmar e depois conversarmos”. Nesse período, procure uma atividade que o deixe mais tranquilo para controlar as próprias emoções e dar tempo para que a outra pessoa também se acalme. Encontrem-se no lugar e na hora combinada para discutir o entrevero.
    • Ao dar uma desculpa, sempre diga que você fará algo, mesmo que acredite que o outro indivíduo seja o culpado pela situação. Falar “Preciso de um tempinho para pensar” pode desarmar o nervoso em vez de colocá-lo na defensiva.
    • Fuja de declarações acusatórias, como “Você precisa se acalmar” ou “Relaxa, fique tranquilo”. Mesmo que acredite que a pessoa esteja muito nervosa, isso só a deixará mais na defensiva e, consequentemente, mais irritada.
    • Não hesite em pedir um tempo se ela continuar sendo agressiva. O ideal é que ambos cheguem a um consenso e se acalmem nesse período em que se distanciaram.
    • Se mesmo após ficar longe dela várias vezes não surtir efeito, pode ser melhor sugerir para discutirem o problema só quando um indivíduo neutro esteja presente. Um terapeuta, um colega da seção de Recursos Humanos ou até mesmo um padre (ou semelhante) servirão.

Respondendo de forma consciente

  1. Respire fundo. Situações estressantes, como quando alguém está irritado com você, pode fazer com que a resposta do organismo seja de “lutar ou fugir”, acelerando os batimentos cardíacos, deixando a respiração rápida e curta, e espalhando hormônios pelo corpo. Evite isso respirando profundamente para ajudá-lo a manter a calma. Lembre-se de que duas pessoas indignadas deixam uma situação tensa pior ainda.
    • Inspire por quatro segundos. Você deverá sentir os pulmões e abdômen expandirem.
    • Segure a respiração por dois segundos e solte lentamente durante quatro segundos.
    • Ao expirar, relaxe os músculos do rosto, pescoço e ombros.
  2. Tente controlar suas emoções. Reagir com calma à irritação de uma pessoa ajuda a acalmar uma situação tensa; ao também apresentar nervosismo, tudo ficará ainda pior. Dar uma caminhada, meditar e contar de trás para frente a partir do número 50 são todas formas de relaxar.
  3. Não leve para o lado pessoal. É muito complicado separar sentimentos pessoais ao confrontar alguém irritado; lembre-se de que esse sentimento é, geralmente, um sinal de que a outra pessoa não aprendeu a responder de maneira saudável e compreensiva às situações que considera ameaçadoras. Estudos mostram que lembrar a si mesmo de que não é responsável pela irritação de outra pessoa diminui a chance de se sentir nervoso por isso.
    • A irritação aumenta devido a vários fatores: insegurança, falta de escolhas, comportamento desrespeitoso ou respostas agressivas ou passivas a um problema.
    • Muitos sentem insegurança quando há um grau de imprevisibilidade na situação; quando um grau básico de ordem e segurança é ameaçado, as pessoas podem reagir de forma agressiva.
    • Certos indivíduos respondem de forma hostil ao perceberem que as escolhas são limitadas; o comportamento se origina de um senso de impotência por ter poucas ou nenhuma opção.
    • Quando as pessoas sentem que estão sendo desrespeitadas, podem reagir com irritação. Por exemplo: ao falar com alguém com um tom mais alto ou não respeitar o tempo do indivíduo, ele poderá ficar zangado com você.
    • Alguns ficam irritados para se sentirem melhor. Sempre leve em consideração a possibilidade de que seja uma resposta a algo sobre a vida do sujeito, não por alguma ação sua.
    • Caso tenha sido desonesto ou injusto com alguém, assuma a responsabilidade pelas suas ações e peça desculpas. Você nunca é responsável pela resposta da outra pessoa; ninguém “deixa” alguém nervoso. No entanto, assumir que agiu de forma errada pode ajudá-la a ficar mais calma e não se sentir tão irada e magoada com você.
  4. Mantenha a calma. Adote um tom de voz sereno, sem levantar a voz ou gritar ao responder para o nervoso. A linguagem corporal precisa ser calma e confiante.
    • Se possível, evite ficar com uma postura arcada ou cruzar os braços. Tais ações comunicam tédio ou que você está impedindo a comunicação.
    • Mantenha o corpo relaxado. Demonstre confiança, plantando bem os pés no chão, ficando com os ombros erguidos e o peito bem para frente. Faça contato visual com a outra pessoa para mostrar que está calmo e controlado, mas que não será submetido às vontades dela.
    • Fique atento a respostas agressivas, como fazer um punho ou cerrar a mandíbula. Violar o “espaço” do indivíduo (geralmente, cerca de 1 m) também é um sinal de que você está se excedendo.
    • Em vez de posicionar-se diretamente à frente da pessoa nervosa, fique na diagonal, já que é uma postura que não passa tanto a ideia de que a está desafiando.
  5. Veja se a comunicação está falha. É muito difícil manter a calma quando alguém está zangado com você, mas é fundamental manter um nível de comunicação adequado, sem perder o controle. Ao notar que os seguintes aspectos estão surgindo enquanto interagem, há ruídos na comunicação que precisam ser tratados imediatamente:
    • Gritos;
    • Ameaças;
    • Xingamentos;
    • Usar declarações dramáticas ou hiperbólicas;
    • Perguntas hostis.

Interagindo com pessoas nervosas

  1. Saiba as horas em que não é ideal conversar. Existem sinais emocionais e físicos que indicam quando a comunicação entre vocês não se sairá bem; eles são representados pelo acrônimo FISC: Fome, Irritação, Solidão e Cansaço. Tudo isso pode se exacerbar em uma situação que já está tensa, impedindo uma resolução satisfatória. É claro que a pessoa já está irritada com você; no entanto, se o nervosismo dela não diminuir (mesmo após dar um tempo e voltarem a conversar posteriormente) ou estiver associada com uma das outras condições, é melhor adiar o papo até que todos estejam em melhores condições físicas e emocionais. Veja a seguir um pouco sobre o porquê de tais condições afetarem negativamente a comunicação e a resolução de problemas.
    • Sempre que alguém está faminto, o pensamento racional é “jogado pela janela”. Devido aos baixos níveis de energia, você poderá acabar dizendo praticamente qualquer coisa para acabar com essa chateação. Pesquisas comprovam que humanos e animais famintos se arriscam mais; a fome afeta nosso comportamento e capacidade de realizar decisões, que são dois aspectos que com certeza você não vai querer que estejam fora de seu controle durante uma discussão.
    • A irritação é uma emoção que pouquíssimas pessoas sabem demonstrar de forma construtiva, já que geralmente ela é acompanhada de insultos, xingamentos, ridicularização e até violência física. Ademais, a raiva aparece quando se sentem magoadas, confusas, com inveja ou rejeitadas. Em casos de emoções subjacentes que interferem na irritação, a chance de que ela visualize a situação de forma objetiva e procure uma resolução cai bastante. O melhor é dar ao sujeito um pouco de tempo e espaço para que ele se acalme antes de que qualquer tentativa de comunicação produtiva ocorra.
    • Na solidão, a pessoa se sente isolada das outras. É complicado para que ela mantenha a objetividade em uma discussão se não possui um senso de comunidade.
    • Sentir cansaço em uma briga pode ser uma receita para que nada dê certo. Dormir pouco faz com que o humor do indivíduo seja afetado negativamente, bem como as funções cognitivas e o desempenho. A fadiga também afeta a capacidade de tomar decisões; talvez fosse possível enxergar uma resolução se estivesse bem descansado, mas o sono pode levar a discussão a ficar rodando em círculos e não terminar tão cedo.
  2. Compreenda o nervosismo da pessoa. Quando alguém se estressa e começa a gritar com você, a última coisa que pode querer fazer é compreender a razão por trás desse comportamento; no entanto, ele é, em muitos casos, uma resposta ao sentimento de ser mal-entendido ou ignorado. O entendimento da irritação dela, porém, não significa que o a pessoa está se comportando adequadamente.
    • Diga algo como “Eu entendo que está irritado, mas gostaria de saber o que está acontecendo. O que está deixando-o zangado?”. Assim, você demonstra que está tentando ver as coisas da perspectiva do indivíduo, ajudando-o a se sentir melhor.
    • Não dê a impressão de que está julgando a pessoa. Não pergunte “Por que está sendo um babaca, com essa irritação toda?”.
    • Peça pela razão específica que deixou o sujeito descontrolado. Com tranquilidade, peça para que o ele especifique qual é o problema. Por exemplo: “O que você me ouviu dizer que o irritou?” o incentivará a desacelerar e pensar no porque do nervosismo. Às vezes, ele poderá até perceber que foi tudo um mal-entendido.
  3. Tente não falar para a pessoa ficar calada. Impedir que ela expresse os próprios sentimentos não ajudará em nada a situação; de fato, o efeito pode acabar sendo contrário, deixando-a ainda mais zangada.
    • Não permitir que o indivíduo fale passa uma mensagem de que você não considera os sentimentos dele legítimos. Lembre-se de que, mesmo que não entenda a razão para transtorno da pessoa, trata-se de algo bem real para ela. Minimizar o ponto de vista dela não ajudará a melhorar a situação.
  4. Ouça a outra pessoa. Seja um ouvinte ativo, mostrando que está interessado no que ela está falando, realizando contato visual, meneando com a cabeça e sempre exibindo que está compreendendo-a, com um “aham” ou “sim”.
    • Não pense em preparar a sua “defesa” enquanto o outro fala. Preste atenção às palavras dele.
    • Ouça as razões que o indivíduo fornece para justificar a irritação. Tente imaginar a situação do ponto de vista dele; caso já tenha passado pela mesma coisa, você se sentiria da mesma forma?
  5. Confirme o que o sujeito disse. Às vezes, situações ficam tensas por causa de falhas de comunicação; assim que ele contar o porque do nervosismo, confirme o que acabou de ouvir.
    • Novamente, use frases que abordem apenas você mesmo. Por exemplo “Eu ouvi você falar que estava impaciente porque é o terceiro celular que compra conosco que não funciona. É isso mesmo?”
    • Falar “Parece que você está dizendo que ______” ou “É ______ que você quer dizer?” ajudará a entender a pessoa, além de fazer com que ela sinta que foi compreendida, diminuindo a irritação.
    • Não “enfeite” ou reformule as declarações do indivíduo ao confirmá-las. Se ele reclamar que você chegou tarde para buscá-lo nos últimos seis dias, não diga “Ouvi você falar que está sempre irritada pelo meu atraso”, e sim “Ouvi que falou que ficar nervosa pelo meu atraso nesses últimos seis dias”.
  6. Use frases que falem de você para comunicar as necessidades que possui. Caso o sujeito continue a ser agressivo ou a gritar, declarações que falem apenas de você poderão comunicar as suas necessidades. Isso evita que pareça que está tentando culpá-lo.
    • Quando ele estiver gritando com você, diga algo como “Eu quero ajudá-lo, mas não consigo entender o que está dizendo quando grita. Pode repetir, mas com calma?”.
  7. Simpatize com a pessoa. Considere o lado dela para que consiga controlar suas próprias repostas emocionais. Além disso, é uma forma de comunicar-se de maneira eficaz.
    • Falar “Isso parece ser muito frustrante” ou “Eu entendo porque essa situação o irritaria” é útil para deixá-la mais calma. Em alguns casos, os outros apenas querem que você valide a sensação de frustração e, ao se sentirem entendidas, se acalmarão.
    • Pode ser que você tenha que dizer a si próprio, mentalmente, que o sujeito está estressado e fazendo o possível para transmitir o que sente. É uma boa forma de reformular a situação em sua cabeça.
    • Não minimize o problema. Ainda que seja algo trivial a você, não é o caso de quem está alvoroçado.
  8. Não mencione as suas intenções. Em vez disso, pense nas consequências; se alguém está zangado com você, é sinal de que a pessoa sente que foi injustiçada por alguma razão. Sua primeira reação pode ser defender-se e declarar as suas intenções, mas evite dizer, por exemplo “O que eu queria era pegar seu terno na lavanderia; apenas esqueci porque tive que sair tarde do trabalho”. Mesmo que não tenha tido a ideia de cutucar o indivíduo, ele não acreditará, já que está lidando com as consequências de suas ações, e por isso ficou tão trantornado.
    • Em vez de falar quais são as suas intenções, coloque-se no lugar dele e note como as consequências de suas ações afetaram essa pessoa. Um comentário que é possível de ser feito, por exemplo: “Agora entendi porque eu ter esquecido o seu terno o deixou em uma situação difícil para a reunião de amanhã de manhã".
    • É um conceito que pode dar a impressão de que você não segue o que acredita. Honestamente, há possibilidade de que sinta que fez a coisa certa e tenha dificuldade em chegar ao consenso de que estava errado. Nesse caso, tente imaginar que a pessoa não está brava com você, mas com outro sujeito ou com outra coisa. Pense como resolveria a situação se fosse outro indivíduo sendo "injusto”.

Fazendo com que a pessoa fique menos irritada

  1. Aborde a situação com a mente aberta. Assim que ouvir a pessoa, analise as formas de solucioná-la.
    • Caso acredite que ela tem razão para estar zangada com você, aceite. Admita que foi injusto e tente fazer as pazes.
    • Não dê desculpas ou fique na defensiva. Ter essa atitude só deixará o indivíduo ainda mais estressado, já que ele sentirá que você está fazendo pouco caso da reclamação dele.
  2. Ofereça uma solução. Seja razoável e comunique-se de forma calma e clara, fazendo o possível para ater-se ao que a pessoa disse a você.
    • Por exemplo: um homem está irritado porque seu filho jogou uma bola que quebrou a janela da casa dele. Diga o que está disposto a fazer para resolver o problema, como “Meu filho quebrou a janela da sua casa, mas vou chamar o vidraceiro para consertar. Ele deverá vir em dois dias. Se preferir, peça para que o seu conhecido conserte e depois me mande a conta”.
  3. Pergunte quais são as alternativas. Quando a pessoa não ficar satisfeita com a solução que você sugerir, pergunte do que ela gostaria. Por exemplo: “O que deseja que eu faça para resolver a situação?"
    • A solução deve ser centrada em envolver ambas as pessoas (“nós”) para que haja colaboração. Por exemplo: “Está bem, entendo que a minha sugestão não o agradou, mas ainda gostaria de saber se há alguma forma de resolvermos isso. O que podemos fazer?”.
    • Quando considerar que a sugestão da pessoa é inviável, não seja mal-educado. Em vez disso, apresente uma contraproposta, como “Vi que você disse que deseja que eu conserte a janela quebrada e pague pela limpeza dos carpetes da casa inteira. Acho que seria mais justo que eu pagasse pelo vidro e pelo carpete apenas da sala. O que acha?".
    • Tentar encontrar uma denominador comum entre você e o sujeito zangado pode ser útil para que consigam encontrar uma solução. Diga, por exemplo: “Entendo que é importante que eu seja justo com você, mas o mesmo vale para mim”. É uma forma de fazer com que ele entenda que ambos estão tentando chegar ao mesmo objetivo.
  4. Evite usar o “mas”. É normal que muitos considerem o “mas”, uma conjunção adversativa, como uma palavra que “apaga” totalmente o que disse anteriormente. As pessoas acabam parando de ouvir o que você está falando quando há um “mas” na frase, considerando-a toda como uma única afirmação: “Você está errado”.
    • Não diga, por exemplo, “Eu entendo o que você está dizendo, mas você precisa ________".
    • Em vez disso, opte por falar “e também” ou frases como “Consigo te entender e compreendo a necessidade de _______".
  5. Agradeça o indivíduo. Quando conseguirem chegar a um consenso e resolver a questão, encerre com uma palavra de agradecimento, demonstrando o respeito que possui por ele, ajudando-o a sentir que as necessidades que possuía foram atendidas.
    • Ao conseguir negociar com um cliente irritado, diga “Obrigado por colaborar para a solução do problema”.
  6. Dê um tempo. Em alguns casos, o nervosismo da pessoa pode não desaparecer imediatamente, mesmo depois de fazer tudo que podia para consertar a situação, principalmente quando ela envolve uma mágoa profunda, como a sensação de ter sido manipulada ou traída de alguma maneira. Aceite que pode levar um tempinho para que o sentimento de estresse passe, e não force-a a “ficar melhor”.
  7. Encontre um mediador neutro, se preciso. Nem todos os conflitos podem ser resolvidos, e a raiva de todos nem sempre passará ao manter o respeito e a calma durante todo o calvário. Se já tentou as táticas do artigo, mas não obteve sucesso, pode ser hora de se afastar e fazer com que um terceiro (um terapeuta, representante do departamento de Recursos Humanos ou um outro mediador) ajude-o a negociar e acabar com o empecilho.
  8. Procure ajuda profissional. Além dos serviços de alguém neutro, consultar um terapeuta ou psicólogo, que são treinados para resolver conflitos e para lidar com a irritação das pessoas, poderá ser útil, principalmente se o sujeito nervoso é alguém importante em sua vida, como marido, esposa, parente, irmão ou filho. Em casos onde há constantes discussões ou um de vocês se descontrola imediatamente após uma pequena provocação, o profissional não apenas será um mediador para o desentendimento, mas também ensinará formas eficazes de resolver problemas e de melhorar a comunicação.
    • Terapeutas têm capacidade de ensinar ao seu amigo ou parente formas de relaxar e lidar com o estresse, além de métodos para superar sentimentos de irritação, estratégias para expressar emoções e maneiras de identificar padrões de pensamento negativo que vêm associados com o descontrole emocional.

Pedindo desculpas da maneira certa

  1. Pense no que você fez para tirar a pessoa do sério. Se realmente errou, pode ser necessário pedir desculpas para que a situação se acalme.
    • Não tente inventar desculpas para o seu comportamento. Caso acredite que realmente foi injusto, reconheça o seu erro.
    • Reflita se o pedido de desculpas deve ser feito enquanto estão conversando ou depois, quando o sujeito já estiver mais calmo.
    • Avalie se o perdão seria relevante e significativo à situação. Não peça desculpas se não for de coração, já que fazer isso pode agravar ainda mais os problemas.
  2. Demonstre sua empatia e arrependimento. É necessário exibir à pessoa que está sentindo remorso por como suas ações ou palavras a afetaram.
    • Mesmo que não tenha sido sua intenção deixá-la nervosa ou magoada, é preciso reconhecer que o seu comportamento teve um efeito negativo nela.
    • Primeiro, declare o seu remorso. Diga, por exemplo “Eu sinto muito. Sei que feri seus sentimentos".
  3. Aceite a responsabilidade pelas suas ações. A desculpa precisa incluir uma declaração sobre responsabilidade para ter efeito e tirar a tensão da situação; em outras palavras, fale como o que fez acabou magoando o indivíduo.
    • Uma declaração que mostra sua responsabilidade pode ser: “Me desculpe. Eu sei que o meu atraso fez com que perdêssemos o evento".
    • Se preferir, diga “Sinto muito, o meu descuido fez com que você caísse".
  4. Ofereça uma forma de remediar a situação. O pedido de desculpas nada significa, ao menos que demonstre como a situação pode ser solucionada ou evitada futuramente.
    • Isso pode acontecer ao se oferecer para ajudar o indivíduo ou uma forma de evitar que o mesmo erro se repita a partir daquele momento.
    • Diga, por exemplo: “Me desculpe, perdemos o evento por culpa do meu atraso. A partir de agora, vou colocar um alarme no meu celular para bem antes do horário em que preciso estar pronto".
    • Mais um exemplo: “Sinto muito, você sofreu uma queda por causa da minha falta de cuidado. Daqui para frente, vou prestar mais atenção onde coloco meus pertences".

Dicas

  • Nunca tenha medo de pedir para ficar alguns minutos sozinho antes de lidar com uma situação em que alguém está nervoso com você. Assim, será possível se acalmar um pouco e manter as emoções sob controle.
  • Tente parece sincero ao pedir desculpas. As pessoas conseguem detectar quando alguém está sendo condescendente e nada honesto, deixando-as ainda mais irritadas.
  • Lembre-se de que você não pode controlar as respostas do outro, apenas o seu próprio comportamento.

Avisos

  • Fique atento às pessoas que dizem coisas como “Por que você sempre me deixa irritado?”. É um sinal de que elas não aceitam as responsabilidades por trás de suas ações.
  • Nunca use palavras agressivas ou um comportamento nocivo.
  • Ao sentir que está em perigo, peça ajuda e tente sair de perto.
  • Não fique reclamando com o indivíduo.
  • Às vezes, tudo pode acabar em briga. Cuidado.
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