Как профессионально говорить по телефону
Как часто, разговаривая по телефону, вы думали о том, насколько ваш собеседник некомпетентен? Удостоверьтесь, что другие не думают так же о вас.
Шаги
-
Отвечайте на звонок как можно быстрее. Не заставляйте собеседника ждать.
-
Заранее приготовьте ручку и бумагу, принимая звонок, таким образом, вы оперативно сможете записать информацию клиента.
-
Отвечая на звонок, представьтесь и назовите компанию, в которой работаете (если вы на работе). Например: "Вы позвонили в компанию Вест Коаст Драйвол енд Пейнт, с вами говорит Брук". Аналогичным образом спрашивайте звонящих, кто они и откуда звонят, если они сами не сообщают эту информацию вам, особенно если в вашей компании действует строгая политика относительно незапрашиваемых звонков. Берите беседу под свой контроль с самого начала, пусть человек на другом конце провода понимает, что вы - профессионал:
-
Например:
-
Звонящий: "Могу ли я поговорить с Биллом?"
-
Вы: "Представьтесь, пожалуйста"
-
Звонящий: "Том".
-
Вы: "Откуда вы звоните?"
-
Звонящий: "Из Англии".
-
Вы: "Назовите компанию, пожалуйста?"
-
Звонящий: "О, это личный звонок".
-
Вы: "Билл ждет вашего звонка?". Звонящий: "Нет" Вы: "Хорошо, позвольте сначала мне уточнить, могу ли я вас соединить".
- Контролируйте процесс разговора и задавайте правильные вопросы. Поступая таким образом, вы соберете максимум информации прежде, чем переадресовать звонок. Это исключит ненужные звонки, кроме того, вы сможете дать 'Биллу' всю необходимую информацию о звонящем.
-
Не исключайте возможность того, что кто-то из вашей организации имеет возможность слушать ваш разговор. Организации, которые вводят эту опцию, обычно сообщают об этом сотрудникам уже ПОСЛЕ ТОГО, как она установлена и используется.
-
Уточните у звонящего, сможет ли он/она подождать, прежде чем поставить звонок на удержание, и дождитесь ответа.
-
Убедитесь в том, что тот, кому адресован звонок, готов на него ответить. Если звонящий хочет поговорить с кем-то определенным, скажите, что вы "попробуете связаться с ним", поставьте звонок на удержание и убедитесь, что получатель a) доступен и b) готов говорить со звонящим.
-
Говорите грамматически правильно. Используйте "мы с Джейн", когда вы – подлежащее и "со мной и с Джейн", когда вы - прямое дополнение ("Мы с Джейн пошли в магазин", но "Он говорил со мной и с Джейн"). Не оставляй предложения незаконченными. Например: "Я не знаю, где…"
-
Существует старая пословица: "Клиент всегда прав", и в ней есть смысл - однако, не всегда. В чем вы точно можете быть уверенны, так это в том, что вы никогда не выйдете победителем из спора с клиентом. Когда клиент неправ, мягко объясните ему истинное положение вещей. Если клиент расстраивается, и тон его голоса меняется, становится раздражительным или гневным, не «повторяйте» его. Продолжайте разговор в положительном русле! Реагируйте на чувства звонящего так, чтобы он понимал - вы действительно услышали его жалобу. Говоря что-то вроде: "Я понимаю, как это расстраивает вас, и сожалею об этом", вы сможете успокоить раздраженного клиента. Если клиент не удовлетворен, спросите, чем вы можете помочь. Рассмотрите его жалобу и выслушайте или скажите клиенту, почему вы не можете принять это. Предложите альтернативы, если это возможно.
-
Постарайтесь решить проблему за время одного звонка.
-
Телефонному разговору не хватает языка тела, мимики и жестов; человек на другом конце провода может судить о ваших истинных намерениях только по тону вашей речи. Ваш тон скажет клиенту больше, чем слова, которые вы произносите. При разговоре по телефону улыбайтесь! Этот пункт взяли на вооружение в одном call-центре и поместили небольшие зеркала напротив каждого оператора с надписью: "То, что вы видите - это то, что они слышат".
-
Называйте звонящего по имени, когда это возможно. Это характеризует вас как хорошего слушателя и делает общение более индивидуальным. "Мне жаль, Джон, но Марк не доступен сейчас. Я могу помочь вам чем-нибудь или передать сообщение?"
-
Звоня другому человеку, сначала представьтесь. Например: "Меня зовут Мэри Хантер. Я хотела бы поговорить с Луи Мейером".
-
Завершите ваш разговор профессионально. В конце разговора скажите искреннее "Хорошего дня" или "Спасибо".
Советы
- 'Во время телефонного разговора ни в коем случае не жуйте жевательную резинку, не ешьте и не пейте.
- Избегайте звуков вроде "Ааа", "Хм", "Типа" и других бессмысленных звуков или слов-наполнителей.
- Старайтесь не использовать беззвучный режим или режим удержания звонка во время разговора с клиентом; эти функции могут использоваться, только когда необходима помощь супервайзера или инструктора.
Предупреждения
- Помните, что после общения с трудным клиентом, вам предстоит говорить с другими людьми. Встаньте, потянитесь и приветствуйте их так, как будто ничто не произошло прежде.
- Помните, что не всем знакомы даже основы профессионализма. Будьте любезны, даже когда не получаете того же в ответ.
- Сотрудники службы клиентской поддержки должны делать 5-минутный перерыв после непростого или неприятного разговора.
Информация
Посетители, находящиеся в группе Guests, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
ТОП
Статьи
28-09-2016, 22:35
5-12-2016, 09:06
12-11-2016, 11:36
28-09-2016, 08:25
26-09-2016, 18:55
26-09-2016, 18:35